Z redakční pošty: nepovedené spojení

To je jistě zajímává informace, ještě zajímavější však možná je podívat se, jak se informační systémy uplatní při styku se zákazníkem. K posouzení Vám nabízím svou dnešní příhodu, kterou jsem zažil při návštěvě ČSOB v Praze 1, ulici Na Poříčí 24.

Do banky jsem se vypravil s mým kolegou, a to k inkasu šesti zahraničních šeků, jejichž šekovník má sídlo v USA. Kolega si s sebou nesl dva šeky za stejným účelem.

Do banky jsem dorazil v 11:45. Zarazilo mne množství lidí v bance. Nápis na čekacím lístku "Dobrý den, posaďte se" jsme s kolegou s humorem okomentovali – nebylo kam. Pohled k přepážkám naznačil, že bychom se měli připravit na to, že si chvilku postojíme – v pracovním prostoru přepážkových pracovnic se vyskytovaly jen tři úřednice.

Cca. po 20 minutách jsem se dostal na řadu. Pracovnice vyslechla, co potřebuji a k mému překvapení mi přinesla 3 cm vysoký štos formulářů a s úsměvem mi sdělila, že si je nyní musím vyplnit a pak jí je přinést. To byla pro mne novinka – nikdy jsem nic podobného dělat nemusel. S kroutící hlavou jsem se domohl vysvětlení, že toto je nový IPB systém a že ona za to nemůže. Co mi zbývalo. Pokorně jsem se odebral k malinkému stolečku a vyplnil šest propisovacích formulářů. Za několik málo okamžiků vedle mě seděl kolega se stejným údělem.

Po 20 minutách tísnění se u malinkého stolečku ryje do formulářů, aby se řádně prokopírovalo všech 6 jejich stran, jsme byli hotovi. Některým položkám jsme vůbec nerozuměli, a tak jsme je nechali prázdné. Při psaní jsme usoudili, že restrukturalizace IS zřejmě znamená očistit vlastní systém o procesy, které lze přesunout na zákazníka. Zvláštní přístup.

Odebrali jsme se k přepážce úřednice, která nás měla na starosti. 10 minut jsme počkali, až dokončí svůj telefonický hovor, a pak jsme jí při předávání našich spisů kladli otázku, zda se skutečně nejedná o nějaký omyl. Byli jsme ubezpečeni, že se o omyl v žádném případě nejedná, toto je nový systém, všichni zákazníci si na něj stěžují a ona s tím nic neudělá. To jsme chápali. Snažili jsme se jí naznačit, že by možná mohla svým nadřízeným sdělit, jak klienti reagují. „Nám se to taky nelíbí, ale nic jim říkat nebudeme, protože by nás vyhodili. A to ještě nevíte, že jsme zvedli poplatek za výběr z účtu.“ Odvětil jsem, že to mě tolik nepálí, účet u ČSOB nemám. "To se Vám ani nedivím, já bych Vás teda rozhodně nenutila, abyste u nás byl." Přestal jsem počítat, pokolikáté jsem již dnes udiveně zakroutil hlavou, když byl kolega pokárán, že neumí psát číslice.

Byli jsme vyzváni, ať se posadíme, s tím, že si pracovnice již jen ofotí formuláře, kolega si na pokladně vyzvedne svůj obnos a budeme moci odejít. V tu dobu na hodinách svítilo 14:15. Hala byla ještě plnější, než když jsme přišli. S nadsázkou se dá říci, že nebylo kam si stoupnout. Lidé vypadali naštvaně.

Po 20 minutách jsem čekání psychicky nevydržel, vyrušil jsem naši opatrovnici od telefonického hovoru a zeptal se jí, na co že to vlastně ještě čekáme. "Až to zkopíruju, ale teď jsem dělala něco jinýho, tak počkejte, máme toho moc." Nevydržel jsem a upozornil jí, že už kopíruje 20 minut. Popadla formuláře, rázným krokem vyrazila ke kopírce a za dvě minuty byla zpět.

Sláva. V 14:40 bylo předložení šeků k inkasu ukončeno. Kolega však ještě stále čekal na to, až bude moci u pokladny číslo 10 převzít svůj obnos v zahraniční měně. Poněvadž nad pokladnou číslo 10 již asi půl hodiny zlověstně svítilo číslo stále jednoho a toho samého zákazníka, kolega se zeptal, zda to není nějaká porucha. „Není to porucha, tohle je teď jediná funkční pokladna na zahraniční částky, tak počkejte,“ dozvěděl se.

V 14:45 se nad pokladnou číslo 10 slavnostně rozsvítilo číslo kolegy. Pomalu jsem začal balit. 2 minuty. 5 minut. 10 minut. Po 15 minutách se vypotácel kolega, moje otazníky v očích vymazal odpovědí: "Nešla jim jehličková tiskárna. Ale nejhorší na tom je, že mě tam obsluhovala ta paní, co si tady předtím půlhodiny povídala." V 15:02 jsme opustili prostory ČSOB.

Jaký je tedy výsledek dnešní akce? V bance jsem strávil dvě a čtvrt hodiny, sám jsem si vyplnil 6 formulářů a na poplatcích jsem zaplatil cca 800 Kč. A za co jsem vlastně zaplatil? Za svou hloupost – za to, že nejsem schopen rozpoznat, která banka splní mé požadavky takovým způsobem, který pro mě bude přijatelný. Pevně věřím, že ji jednoho dne najdu.

Na závěr si neodpustím položit jednoduchou otázku: Nad kým že to ČSOB vlastně zvítězila? Nabízím odpověď: nad zákazníkem.

Jaké máte zkušenosti s pobočkovou sítí ČSOB vy? Napište svůj názor. Nebo nám napište na email redakce@penize.cz.

jméno autora dopisu je redakci Peníze.CZ známo