Při nakupování po internetu sledujte známky důvěry

Na hnědém stole Jana Vetyšky, výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci (APEK), se usazuje prach. Není divu. Pod okny se mu prohánějí po pražské magistrále tisíce aut. Jejich hluk nezastaví ani zavřené dvojité okno. Vetyška se zaboří do židle, počká až venku přejede kamion, zvedne ze stolu dopis a povídá: "Tato paní si stěžuje na chybu obchodníka, kterému jsme udělili známku důvěry APEK - certifikovaný obchod. Nejde však o nic závažného. Také píše, že zatím je s úrovní českých internetových obchodů spokojena. V žádném, který nese naši známku důvěry, ještě žádný podstatný problém neměla."

APEK uděluje známku důvěry internetovým obchodům od roku 1999. Ta má spotřebitelům říct, že v takto označeném obchodě se nemusí bát nakupovat. "Zákazník by neměl mít problém třeba s reklamací, s vrácením zboží nebo s placením," vysvětluje Vetyška. Každý obchod, který má o udělení známky zájem, musí projít dvoukolovým testováním obchodních podmínek. APEK zkontroluje, jestli odpovídají jeho certifikovaným pravidlům. Pokud se najdou vady, navrhne obchodníkovi, aby podmínky změnil. Když se firma podřídí a APEK změny odsouhlasí, může si obchod na internetové stránky umístit na jeden rok logo známky důvěry.

Celý proces se po roce opakuje. Pokud obchod novou kontrolou neprojde, musí známku přestat používat. "Brzy spustíme i testování kvality poskytovaných služeb. Náročnější zákazník tak bude vědět, že označený obchod mu nabízí perfektní servis. Třeba dodávku zboží do domu v přesně stanovenou hodinu, a nikoli jen v rozmezí několika hodin," dodává Vetyška.

Kromě APEK uděluje certifikát důvěry ještě Sdružení obrany spotřebitele (SOS), a to pod názvem Spotřebitelský audit obchodních podmínek (SAOP). I tady musí obchodník projít dvěma fázemi kontroly. Nejdřív SOS zkontroluje jestli obchodní podmínky odpovídají zákonné ochraně spotřebitele. Navrhne změny a když je obchod akceptuje, může na rok používat logo SAOP. Když na něj spotřebitel klikne, zobrazí se smlouva mezi obchodem a SOS o udělení známky důvěry. Po roce obchodník prochází kontrolou znovu. "Zatím jsme odňali známku SAOP jen jednomu obchodníkovi, a to na základě upozornění od spotřebitelů na obchodníkovo nekalé jednání," říká Karel Pavlík ze SOS.

Nově se SOS v auditech obchodních podmínek zaměřuje na uvádění skutečných konečných cen zboží. "Stává se, že obchodník do inzerované ceny nepromítne třeba poplatek za likvidaci použitého zboží. Kdo bude chtít napříště dostat SAOP, bude muset uvádět kompletní ceny," říká Pavlík.

Podobné systémy známek důvěry pro internetové obchody fungují ve většině evropských zemí. "Nejdále jsou patrně v Dánsku, kde spustili internetovou aplikaci, která umožňuje spotřebitelům si zjistit, jestli určitý internetový obchod se sídlem kdekoli v Evropě má nějakou známku důvěry," vysvětluje Karel Kronovetr, ředitel Evropského spotřebitelského centra, které se zabývá ochranou spotřebitelů při nakupování po Evropské unii.

Četné studie ovšem upozorňují na jeden handicap známek důvěry. Spotřebitelé o nich většinou neví. To je zatím i česká zkušenost. Ani APEK, ani SOS nedokáží říct, jak moc jsou jejich známky mezi internetovými uživateli známé. Stejně jako v Evropě, má i v Česku známku jen zlomek internetových obchodů. Vetyška uvádí, že ze zhruba pěti set českých e-shopů má známku APEK - certifikovaný obchod něco přes sto obchodů. Nicméně zájem o ni rychle roste. Rostoucí poptávku po udělení značky SOAP potvrzuje i Pavlík ze SOS.