Zájemce o hypoteční úvěr dokáže nejkvalitněji obsloužit Moneta Money Bank. Vyplynulo to z čerstvého průzkumu agentury Market Vision, který se zaměřil na dvanáct nejvýznamnějších poskytovatelů hypoték na tuzemském trhu.
Moneta obhájila vítězství z loňského průzkumu, její Index kvality obsluhy teď dosáhl 82 z možných 100 procent. Druhá letos skončila Raiffeisenbank (79 procent), třetí Česká spořitelna (77 procent). Pořadí dalších bank agentura nezveřejnila, ta poslední ale skončila s hodnotou indexu 60 procent.
Agentura vychází hlavně z takzvaného mystery shoppingu: Vyškolení spolupracovníci vystupují podle předem připraveného scénáře jako potenciální klienti. Projeví zájem o informace ohledně hypotéky. Mystery shopping začíná hodnocením webových stránek a následným kontaktováním infolinky. Na základě domluvy s operátorem je potenciální klient buď je objednán k poradci, nebo jde na pobočku bez objednání.
Na začátku osobního jednání pak „průzkumník“ říká poradci, že má zájem o informace k hypotečnímu úvěru. V průběhu rozhovoru se pak chová přirozeně a vystupuje jako „příjemně pasivní klient“ – aktivitu nechává na straně poradce, jeho návrhy neodmítá, diskutuje o nich a pokládá doplňující otázky k tématům, která ho zajímají. Na závěr schůzky poradci sděluje, že si vše ještě důkladně rozmyslí a případně se sám ozve.
Nejvyšší váhu v celkovém hodnocení – 64 procent – má obchodní schůzka. Každá z dvanácti bank byla otestována desetkrát. Modelový klient nemá běžný účet ve stejné bance. Je ve věku 25 až 40 let, čistý měsíční příjem jeho domácnosti dosahuje 60 až 65 tisíc korun (podle lokality), nemá žádné pravidelné měsíční závazky. Výdaje má maximálně 25 tisíc korun měsíčně, v domácnosti žijí celkem dva dospělí a jedno dítě. Zájemce chce úvěr na nemovitosti v hodnotě 2,5 milionu korun, má našetřeno zhruba 500 tisíc korun.
„Sledované instituce se v obsluze, kterou poskytují zájemcům o hypotéky, zlepšily oproti loňsku celkově o čtyři procentní body. Aktuální průměr trhu činí sedmdesát procent,“ říká Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.
V období, kdy trh s hypotékami meziročně stagnuje, lákají banky na kvalitnější poradenské služby. Oproti loňsku se nejvýrazněji zlepšily právě v této oblasti, na vyšší úroveň se však dostaly i v celkové obsluze svých zákazníků. „Banky vylepšují a cizelují služby osobního kontaktu s klienty, v nichž jsou proti konkurenci, například v podobě startupů, unikátní,“ hodnotí Skalický.
Studie má za sebou už dvanáctý ročník. Poprvé však letos agentura sledovala i Index zákaznického zážitku. Vyhrála Česká spořitelna (96 procent) před Monetou (95 procent) a Raiffeisenbank (92 procent).
Petr Kučera
Navštivte svět soudobého umění
Letní výtvarný salon KodlContemporary představuje přední osobnosti současné umělecké scény na výstavě v Galerii KODL.
Sdílejte článek, než ho smažem
