Horory z pojišťoven

Co pro někoho může být vděčným prodejním argumentem, jiného může vystrašit a přinutit k bezmyšlenkovitému podpisu smlouvy zavazující na zbytek života. Upozornit na rizika, před nimiž má pojistka chránit, jistě k prodejnímu rozhovoru patří. O rodinných neštěstích a smrtelných chorobách však zástupci pojišťoven vykládají potenciálnímu klientovi až příliš často. Vyplývá to z testu, který minulý týden provedla redakce Peníze.CZ.

Autoři průzkumu zjišťovali v osmi velkých pojišťovnách, jakým způsobem jednají s příchozími zákazníky, kteří se zajímají o životní pojištění. Právě zde je totiž největší prostor pro ovlivňování lidské psychiky. Jak zabydlené jsou v pojišťovnách manipulativní metody, přitom vyplynulo z testu jaksi mimoděk. Mezi původně hodnocená kritéria patřil styl jednání pojišťováka se zákazníkem, jeho znalost a prezentace produktu a prostředí pojišťovny. Úkolem testu bylo také zjistit, do jaké míry se shoduje argumentace prodejce s "oficiální" strategií pojišťovny.

Pojišťovna jako náboženská sekta

Žena scházela po schodech. Najednou se jí udělalo nevolno a po střemhlavém pádu dolů si zlámala obě ruce. Vinou dlouhodobé pracovní neschopnosti se příjem rodiny výrazně snížil. Pokud by žena měla pojistku, dostávala by každý den určitou peněžní částku. U příbuzné pojišťováka objevil lékař rakovinu tlustého střeva. Důkladné onkologické vyšetření pak odhalilo rozsáhlý zhoubný nádor mozku. Život jejího manžela se totálně zhroutil. Možná i proto, že neměli uzavřenu životní pojistku.

Podobně smutných příběhů mají pojišťováci vždy po ruce celou řadu – a neváhají jimi posílit svoji přesvědčivost. Více či méně často se podobně otřesnými historkami oháněli v pěti z osmi testovaných pojišťoven. Náhoda – nebo úmysl?

Podle pražského psychiatra Jiřího Krombholze takto pojišťovací agenti postupují vědomě. Taková strategie, ať už vymyšlená psychology pojišťovacích centrál, nebo přijatá samotnými pojišťováky, je však podle něho krátkozraká. "Teorie učení praví, že chování motivované pozitivně je účinnější," říká odborník. Příliš časté argumentování lidskými neštěstími omezuje svobodné rozhodování klientů vyvoláním pocitu úzkosti. "Úzkost potom pojišťovací zástupce využívá k manipulaci s klientem," vysvětluje Krombholz. Tato manipulace je podle něho podobná technikám náboženských sekt: vytváří závislost klienta na autoritě, která mu hrozí a poskytuje ochranu zároveň.

Brilantním manipulátorem se ukázal prodejce ING Nationale-Nederlanden. Všudypřítomná úzkost se vinula téměř celým dvouhodinovým rozhovorem se zákazníkem. Test přitom potvrdil, že strachem podporují své prodejní argumenty především zástupci zahraničních pojišťoven.

Cizinci jsou dokonalejší. Ve všem

Zahraniční pojišťovny však obecně mají propracovanější techniky prodeje. S větší péčí vytvářejí prostředí určené pro jednání s klienty, jejich reprezentanti se většinou lépe orientují v nabízených produktech a dokáží jejich výhody náležitě prezentovat. Výtečný je rovněž styl jednání prodejců těchto pojišťoven.

Třebaže známku tuzemským pojišťovnám například v ČS – Živnostenské pojišťovně příliš nezvedla dáma jednající s klientem bezmála s rukama v kapsách, vstoje přes pultík zavalený ovadlými květinami, ani poněkud splašený zástupce Kooperativy neorientující se ve výpočtech pojistného – bezchybným výkonem se nemohou chlubit ani v zahraničních společnostech. Jako na statku a nikoliv ve finanční instituci si musí připadat zákazník, který vstoupí do pobočky Generali Pojišťovny. Pracovnice u stolu přímo naproti vchodu se s rozkoší zakusuje do šťavnatého jablka – odpovědět na pozdrav příchozího klienta ji ale ani nenapadne.

Výnos, bezpečí, tradice

Profesionalitou, bezpečím a slušnými výnosy nejčastěji zdůvodňují zástupci pojišťoven, proč si vybrat právě jejich produkt. Snažili jsme se zjistit, nakolik jsou jejich tvrzení totožná s oficiální metodikou podpory prodeje. S výjimkou dvou pojišťoven, z jejichž centrály nám odmítli poskytnout informace, jaké argumenty mají jejich prodejci užívat, skutečně většina pojišťovacích domů zdůrazňuje především výnosy, bezpečí a tradici značky.

Některé pojišťovny však preferují model osobního finančního poradenství. Cílem prodejce tak není co nejrychleji přesvědčit klienta k uzavření jakékoliv pojistky, ale nabídnout mu profesionální posouzení jeho životní situace a finanční pozice. "Osobní finanční plánování je naší novou filozofií i konkurenční výhodou," uvedla mluvčí ING Nationale-Nederlanden Lenka Libánská. Přesně této strategie se držel prodejce holandské pojišťovny, který i přes mistrnou manipulaci s psychikou klienta dělal všechno pro to, aby zjistil skutečné potřeby klienta.

Spolupráce: Zdeněk Fekar, Petr Vykoukal

Také jste už jednali s pojišťovacím zástupcem? Snažil se vás přesvědčit k uzavření pojistky psychologickým nátlakem? Jaké metody používali na vás? Je vůbec správné, když pojišťováci uplatňují manipulativní metody při jednání s klientem? Napište nám, co si o tom myslíte.