- Výzkum byl prováděn v termínu od 12. 11. 2001 do 19. 10. 2001 v průběhu dne od 8.30 do 17.00 hod.
- Do každé stavební spořitelny bylo celkem uskutečněno 14 hovorů, při každém hovoru byla pokládána jedna z přiložených otázek.
- Všechna testovaná čísla byla nalezena ve Zlatých stránkách, všechny linky jsou bezplatné, pouze VSSKB a ČMSS mají k dispozici jen klasickou telefonní linku (volající hradí náklady) a Hypo stavební spořitelna v průběhu výzkumu změnila zelenou linku na modrou (volající hradí část nákladů).
Výsledky výzkumu
Výsledky jsou přehledně zpracovány v přiložených tabulkách - první rozebírá technické aspekty spojení (dosažitelnost a responční čas), druhá kvalitu nabízených služeb (každý hovor hodnocen "jako ve škole" známkou 1 – 5, posléze spočten průměr pro stavební spořitelnu).
Obecné závěry výzkumu
- Pokud se jedná o kvalitu telefonátů a zákaznicky orientovaný přístup, nejlépe (s velkým předstihem před ostatními) obstála ČSST (linka informuje o produktech skupiny České spořitelny), nejhůře Raiffeisen stavební spořitelna a Hypo stavební spořitelna.
- Z tabulek je patrné, že pokud jsou linky, na kterých mají být předávány informace o stavebním spoření, velmi snadno dosažitelné, nemusí být služby těchto linek perfektní (viz např. Všeobecná stavební spořitelna KB) a obráceně – pokud jsou služby podávané na lince kvalitní, nemusí být snadno dosažitelná (Wustenrot stavební spořitelna).
- Linky mají většinou 100% primární dosažitelnost (volajícímu se podaří alespoň spojit se společností, minimálně se záznamníkem, kde se společnost představí a informuje, že linka je momentálně nedostupná – např. Raiffeisen). Pouze linka Hypo stavební spořitelny není dostatečně primárně dosažitelná, informace o nedostupnosti čísla je sdělena ihned bez uvedení názvu společnosti (zřejmě služba Českého Telecomu?).
Zpět na článek
Sdílejte článek, než ho smažem
