Nejdřív nabídnout lákavou vějičku, pak prásknout dvířky klece, aby ptáček nefrnknul. Dávno známá podnikatelská taktika. A nemusí na ní nutně být nic zlého. Když to děláte slušně a korektně, o zákazníka se dobře staráte, vlastně se mu jinam ani nechce. Jsou ovšem i jiné případy. Stálým zákazníkem se můžete stát i proti své vůli.
Nožky v bavlnce, peníze v luftě
Matadorem v podobném typu podnikání je podle dTestu jistá švýcarská společnost. Nejprve rozesílala holítka značky Good Shave. V poslední době je vystřídaly ponožky Step by Step prezentované jako „nejvyšší kvalita za bezkonkurenční ceny“.
Zadrnčí telefon a slečna na drátě nabídne, že když odpovíte na pár anketních otázek, dostanete dárek. Nebo vzorek zdarma. Slibuje ponožky skvělých kvalit. Moc tomu nerozumíte, ale řeknete si: když je to zadarmo…
Chyba. Z nabídky po telefonu je závazná objednávka. Zboží chodí každý druhý měsíc. Zdarma je jen první várka, každou další platíte. Říct dost nestačí. Firma trvá na tom, abyste nechtěné ponožky vrátili. A to na zahraniční adresu a doporučeným balíkem, protože ručíte za případnou ztrátu. „Cílem takových společností není zákazníky podarovat, ale udělat z nich stálé odběratele zboží získáním souhlasu, který si nahrávají. Skutečnost, že půjde o pravidelné dodávky zboží, zpravidla opomenou během hovoru zmínit. Není-li však předem dohodnuto, že se jedná o stálý odběr za sjednanou cenu, nevzniká žádná kupní smlouva na dobu neurčitou, byť je to zakotveno v obchodních podmínkách společnosti,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právní poradny dTestu.
Obecně platí, že máte právo objednávku zrušit, ještě než zásilka přijde. Pokud si nepamatujete, s jakou firmou jste po telefonu smlouvu uzavřeli, počkejte na balíček. Na odstoupení od smlouvy pak máte klasických čtrnáct dní od doručení. Zboží můžete vrátit současně s výpovědí smlouvy. Případně během dalších čtrnácti dní. „Když prodávající neinformuje spotřebitele o právu na odstoupení, prodlužuje zákon lhůtu o celý jeden rok,“ dodává Lukáš Zelený. Pokud má firma kontaktní pracoviště v Česku, nemusíte přistupovat ani na požadavek, abyste zboží vrátili na zahraniční adresu.
Jediná mince. A sběratel je na světě
Překvapeni můžou být i lidé, kteří nakoupí na stránkách tuzemské NárodníPokladnice.cz. „Nákup jediné pamětní medaile s sebou nese automatické zasílání celé kolekce. Sbírka může čítat i čtyřicet čtyři exemplářů,“ varuje dTest. Obvyklý prodejní model je tu obrácen naruby. „Zboží chodí bez objednávky a chce-li zákazník jen jednu věc, musí dát vědět, že si nic dalšího nepřeje,“ popisuje Lukáš Zelený z dTestu.
Při on-line objednávce na webu NárodníPokladnice.cz nakupujícího podle dTestu nic nevaruje. „Do košíku vkládá jeden produkt, tomu odpovídá i cena. O tom, že se stává nedobrovolným sběratelem, se může dozvědět z obchodních podmínek. Pokud je neprostuduje, čeká ho překvapení v podobě dalších a dalších zásilek. První přichází zpravidla na dobírku, u ostatních je přiložena složenka s výzvou k úhradě,“ pokračuje Zelený.
„Když se rozhodne spotřebitel objednávku zrušit, přijde mu varování, že během čtyř týdnů ještě může obdržet zásilky, které společnost už odeslala,“ zmiňuje právník dTestu.
Podle obchodních podmínek firmy klient uzavírá současně několik kupních smluv, a to na každý exemplář zvlášť. „Prodejce se však neobtěžuje v objednávce představit jednotlivé části kolekce, uvést celkový počet a seznámit zákazníka s konečnou cenou sbírky. Bez upřesnění předmětu koupě však nelze hovořit o uzavřené kupní smlouvě. Pouhým ustanovením obchodních podmínek nelze rozšířit smlouvu na celou kolekci,“ vysvětluje Lukáš Zelený.
Ať už uzavíráte smlouvu po telefonu, přes internet nebo listovní zásilkou, nejste podle právníka dTestu povinni vracet ani platit další zasílané zboží, pokud jste si objednali jen jeden konkrétní exemplář. „Ze strany prodejce se jedná o dodávání nevyžádaného plnění, což patří mezi zakázané agresivní obchodní praktiky,“ upozorňuje Zelený.
Informujeme o všem, tvrdí ředitel
O vyjádření jsme požádali ředitele společnosti Národní pokladnice. Tvrzení dTestu jsou podle něj nepravdivá, nepřesná a zavádějící. Zákazníci jsou prý přesně informovaní, co kupují. „Každá objednávka obsahuje identifikaci produktu vybraného zákazníkem a zároveň dalších mincí z příslušné jednoznačně definované kolekce, včetně uvedení ceny za každou jednotlivou minci z kolekce,“ komentuje ředitel firmy Luboš Krčil. O tom, že si objednává celou kolekci, je podle něj zákazník v objednávce jednoznačně zpraven. Stejně jako o faktu, že do 14 dnů od doručení může každou z mincí vrátit, a také objednávku kdykoli ukončit.
„V případě, že zákazník využije práva na odstoupení od smlouvy, je povinen zboží bez zbytečného odkladu vrátit. Učiní-li to prostřednictvím České pošty, náklady spojené se zpětným odesláním uhradí naše společnost. Pokud by zákazník zvolil jiný způsob vrácení zboží, náklady na odeslání převyšující náklady, které by byly vynaloženy odesláním prostřednictvím České pošty, by hradil sám,“ pokračuje Luboš Krčil.
Zkouška: Na vlastní kůži
Otestovali jsme to: zabrousili na web NárodníPokladnice.cz a vyplnili fiktivní objednávku. Resumé? Pokud jste zvyklí nakupovat v e-shopech obvyklým stylem – tedy obhlídnete nabídku a vybrané zboží nasázíte do košíku – budete nepříjemně zaskočeni.
Ale popořadě. Přicházíme na web. V levém sloupci vybíráme z nabídky druh zboží. Zkusíme pamětní medaile. Klik.
V nabídce je šestnáct kousků. Vybereme hned první z nich: Karel IV. – Čech, který vládl Evropě. Klik. Zobrazuje se ohraničený, modře vybarvený box se zvoleným zbožím. Vidíme v něm obrázek pamětní medaile a stručné informace o medaili strukturované do čtyř bodů. O kolekci ani slovo. Pod textem červeně vyznačená cena 1990 Kč. Vedle zelené tlačítko přidat do košíku.
Logika velí kliknout na zelené tlačítko, přistoupit k objednávce. Klik. Zobrazí se objednávkový formulář. Odkliknete souhlas s obchodními podmínkami, vyplníte své kontaktní údaje, dokončíte objednávku. A jste v průšvihu. Pokud jste si tedy obchodní podmínky neotevřeli. V nich totiž stojí, že si současně zajišťujete přednostní právo na nákup dalších medailí za cenu 1 990 Kč (+ 89 Kč poštovné a balné) z přísně limitované série o životě Karla IV. A také že Národní Pokladnice si vyhrazuje právo zvýšit cenu medailí ve sbírce.
Ale abychom řediteli Národní pokladnice nekřivdili, vraťme se znovu na začátek. Zkusíme být ještě pozornější. Pod modrým rámečkem se zbožím je jakýsi text o Karlovi IV. a jeho pamětní medaili. Objevují se v něm i zmínky o kolekci, jejíž je součástí. Pokud ovšem nevíte předem, že máte dávat pozor, nastražit senzory a hledat, snadno je přehlédnete. A hlavně – vůbec z nich nevyrozumíte, že se zavazujete k objednávce celé kolekce. Když dojedete kurzorem až na spodní okraj stránky – přes další velký obrázek medaile a medailonek autora návrhu medaile s fotografií (pojmenovaný Slova umělce), spatříte červeně vyznačené údaje cena první položky a cena dalších položek. O tom, že je budete platit, ale nikde ani slovo. S výjimkou již zmiňovaných obchodních podmínek.
O tom, zda chce Národní pokladnice náruživým sběratelům šetřit čas a práci, a tak je při objednávce jednoho kousku hned nechává odsouhlasit nákup celé série, nebo zda je to jen hra s lidskou nepozorností, na které se dá solidně vydělat, si netroufáme spekulovat. Od toho jsou tu jiní.
Jedno je ale nezpochybnitelné. Znovu se ukazuje, že staré otřepané pravidlo stálé platí: čtěte obchodní podmínky, čtěte obchodní podmínky, nebo se z toho zblázníte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
7. 9. 2015 6:32, Matěj
Nechápu, jak je možné, že v "právním státu" existuje tolik firem, které se živí jen na parazitování na lidské nepozornosti a naivitě. Za agresivní obchodní praktiky by měly být citelné pokuty, alespoň v řádech milionů Kč. Protože pokud pro firmu není pokuta citelná, nemá důvod nechovat se jako parazit. Etika podnikání je pro ně pouhý prázdný pojem.
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
23. 5. 2016 15:21, Národní Pokladnice
Dobrý den, rádi bychom uvedli na pravou míru několik argumentů.
Každý zákazník uzavírá se Společností Národní Pokladnice kupní smlouvu na konkrétní výrobky Společnosti podpisem objednávky (tzv. rezervační karty), ať již v papírové formě, resp. kvalifikovaným vyplněním elektronické objednávky prostřednictvím online formuláře na stránkách Společnosti. Každá Objednávka obsahuje identifikaci produktu vybraného zákazníkem a zároveň dalších mincí z příslušné jednoznačně definované kolekce, a to za přesně definovaných podmínek. Vedle jedné konkrétní mince si tak zákazník zásadně objednává explicitně, přímo, výslovně i další mince z konkrétně identifikované kolekce, které mu budou chodit v daných intervalech po určitou dobu v závislosti na počtu mincí z té které kolekce, to vše za přesně daných podmínek, stanovených v samotné Objednávce, podrobněji ve Všeobecných obchodních podmínkách.
Každý zákazník je též poučen, opět přímo v Objednávce, a nikoliv tedy pouze ve Všeobecných obchodních podmínkách, že každou jednotlivou minci může vrátit do 14 dnů ode dne jejího doručení. Dokonce je každý Zákazník, opět explicitně v Objednávce, informován o právu kdykoliv ukončit konkrétní objednávku. O ukončení takové objednávky musí zákazník Společnost pouze informovat, a to jakoukoliv písemnou formou, včetně nejjednodušší formy e-mailové resp. dokonce telefonické (viz článek VI odst. 4 in fine Všeobecných obchodních podmínek).
V případě, že zákazník využije svého práva na odstoupení od konkrétní kupní smlouvy, je sice povinen bez zbytečného odkladu vrátit příslušné zboží Společnosti. Nicméně učiní-li to prostřednictvím České pošty s.p., náklady spojené se zpětným odesláním, uhradí zákazníkovi Společnost (viz článek VI Všeobecných obchodních podmínek). Pokud by zákazník zvolil jiný způsob vrácení dodaného zboží, náklady na odeslání převyšující náklady, které by byly vynaloženy odesláním prostřednictvím České pošty s.p., by hradil sám zákazník.
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
V diskuzi je celkem (30 komentářů) příspěvků.