Zdroj: Shutterstock
Ostré sluníčko, kolona na cestě do hotelu nebo otravný hmyz. Zklamaní dovolenkáři si běžně stěžují na vlivy, se kterými pořadatelé zájezdů mohou jen těžko něco udělat.
„Obecně klienti posílají podněty na dopravu i ubytování, ale nejčastěji na záležitosti, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit. Ty se mohou týkat mimo jiné různých přírodních vlivů od počasí po výskyt živočichů či rostlin na místě, ale také situací na místě nesouvisející se zájezdem,“ popisuje Kateřina Pavlíková, mluvčí cestovní kanceláře Čedok.
„Ze zajímavostí lze zmínit, že se na nás spotřebitelé obrátili s problémem otravného hmyzu v pokoji v exotických oblastech. V těchto místech lze však s obdobnými problémy do jisté míry počítat,“ dává příklad Eduarda Hekšová, šéfka spotřebitelské organizace dTest.
V podobných případech lidé s požadavkem na finanční kompenzaci uspějí jen těžko.
V celé řadě jiných situací ale na ni nárok mají, ideální je přitom reklamovat nedostatek už na místě probíhajícího zájezdu, nikoli až po jeho konci. Jak tedy na to?
„Češi by měli kupovat zájezdy vždy prostřednictvím prověřených prodejců, zejména tedy u cestovních kanceláří, které mají jasně potvrzené pojištění proti úpadku a postupují podle českých a evropských zákonů. Vodítkem může být i to, že jsou členem oficiálních oborových asociací, například Asociace cestovních kanceláří ČR,“ zdůrazňuje Pavlíková z Čedoku.
Zájezd přitom musí proběhnout v souladu s uzavřenou smlouvou. Za to odpovídá pořadatel zájezdu bez ohledu na to, zda závazky plynoucí ze smlouvy plní on či některý z jeho dodavatel, například v případě dopravy. Pokud jste si zájezd zařídili přes zprostředkovatele, lze reklamovat i u něj.
„S možnými vadami zájezdu je dobré počítat už při uzavírání smlouvy o zájezdu. Mnoho klientů cestovních kanceláří je rozčarováno, když zájezd neodpovídá tomu, co ústně přislíbil prodejce zájezdů. Ústní příslib však nestačí,“ varuje Hekšová z dTestu.
Ve smlouvě by tedy měly být uvedeny veškeré detaily, na kterých vám záleží. A to včetně kategorie ubytování, jeho vzdálenosti od moře, typu stravování a podobně.
Nefunguje klimatizace nebo je v koupelně plíseň? Máte pokoj bez smluveného vybavení? S vyjádřením své nespokojenosti nečekejte na to, až se vrátíte domů.
Hledáte cestovní pojištění na míru? Poradíme!
Najděte cestovní pojištění podle svých představ, ať na pracovní cestu nebo dovolenou. Sjednáte i v den odjezdu sobě i ostatním.
„Pokud cokoliv na dovolené nefunguje podle představ klienta, je ideálním postupem věc ihned nahlásit delegátovi ještě na místě. Tento postup bych doporučil i z toho důvodu, že řada věcí se dá ihned nebo ve velmi krátkém čase napravit a klient nemá zkaženou celou dovolenou.,“ potvrzuje mluvčí Fischer a Exim Tours Jan Bezděk.
V případě, že je navrhované řešení ze strany cestovní kanceláře nižší kvality, než bylo původně ujednáno, máte nárok na slevu z ceny. Pokud je naopak vyšší kvality, nejste povinni doplácet nic - náklady hradí cestovní kancelář.
Když pořadatel v přiměřené lhůtě vadu nenapraví, můžete se o nápravu postarat sami a následně si naúčtovat účelně vynaložené náklady.
I pokud se jedná o vadu, s kterou na místě zájezdu sami nic nezmůžete, máte právo požadovat finanční kompenzaci. V obou zmíněných případech je ale klíčové vyžádat si od delegáta důkaz, že náprava sjednána nebyla - tedy písemné potvrzení.
Jako vždy platí, že jestliže během dovolené narazíte na nedostatky, je třeba vše pečlivě zdokumentovat. Tedy například plíseň v koupelně nafotit i s okolním prostředím a snímek nevábného jídla pořídit už při servírování v jídelně.
Svou roli v dokazování mohou sehrát i další svědci. Ti mohou pořadateli zájezdu potvrdit třeba případný nepříjemný zápach nebo nadměrný hluk.
Finanční kompenzaci můžete uplatnit písemně, a to co nejdříve po návratu z dovolené. Na podání reklamace máte 30 dní. „Reklamace po návratu se vyhodnocuje dle zákona standardně do 30 dní a posuzují se všechny detaily. Záleží samozřejmě na tom, čeho se daná reklamace týká a co mají klienti přímo zakoupené a uvedené ve smlouvě,“ pokračuje Pavlíková z Čedoku.
S orientačním určením slevy z ceny vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev. Ta stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady. V Česku se nicméně nejedná o právně závazný dokument a řídí se jím jen některé cestovky. Soudy pak tabulky používají jako podporu.
Reklamovat samozřejmě můžete i vady, které v tabulce nejsou, vždy je ale lepší zvolit cestu rozumné domluvy. „Jednáme vždy primárně podle všeobecných smluvních podmínek a reklamačního řádu, ale také přistupujeme ke každé reklamaci individuálně,“ dodává Pavlíková.
Pokud s cestovkou není řeč, můžete se obrátit na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, Asociaci cestovních kanceláří ČR nebo Českou obchodní inspekci. Když nepomůže mimosoudní dohoda, zbývá už jen soud.
Závěrem ještě jedna zajímavost. Přesunula vám cestovka zájezd tak, že se nemůžete zúčastnit? Nebo vám na poznávací zájezd místo slíbeného českého průvodce přidělili cizince, a tak se žádné poznávání nekoná? Pak můžete uplatnit takzvanou kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené.
Za tímto pojmem se tedy skrývá odškodnění za výjimečnou situaci, kdy byla vada natolik závažná, že vám jednoduše úplně zkazila část nebo rovnou celou dovolenou.
Pavla Adamcová
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
