Zdroj: eWay System
Znáte to. Někdo volá, jméno je povědomé, firma taky. O čem ale s vámi asi chce mluvit? Nebo ještě jinak: kolega v práci cosi rozjednal a vy to máte dokončit. Hodilo by se mít pohromadě nejen podklady, ale i jeho komunikaci s klientem, kdo s kým kdy o čem mluvil. Pokud jste někdy pracovali ve větší firmě, asi víte, že systému, který pomáhá komunikaci s klienty a partnery třídit a řídit, se říká CRM. Customer relationship management, tedy řízení vztahů se zákazníky.
Jan Lalinský vede firmu eWay System, která vyvíjí a nabízí software na řízení zákaznických vztahů integrovaný do e-mailového klienta Outlook. Přestože nejvíc e-mailů dnes běží pod Gmailem, zejména pro firmy často zůstává Outlook jasná jednička. „Firem, které můžeme oslovit,“ říká Lalinský, „je pořád víc než dost.“ Když se připočte Amerika, kde si eWay System otevřel pobočku, je to určitě pravda.
Od jaké velikosti firmy by mě CRM mělo zajímat? Nebo od jakého počtu klientů?
Ve skutečnosti CRM používá většina firem, i když to třeba nevědí. CRM není software, ale styl práce. Od prvního klienta si začínáte evidovat komunikaci, ať už je to třeba e-mail, telefony, ať jsou to poznámky, které si napíšete na jednání – klidně vám může posloužit tužka a papír. Podstata CRM je už to, že si začínáte komunikaci evidovat a že začínáte myslet proklientsky. Že se snažíte pochopit klientské potřeby a naplnit je.
Software je pak nástroj, který vám s tím pomůže. V momentě, kdy máte klientů víc, nástroje samozřejmě musí být sofistikovanější. Když pak máte ve firmě víc lidí, kteří se starají o klienty, nástroje musí být sofistikovanější ještě o něco víc.
Váš nástroj eWay-CRM je rozšíření mailového klienta od Microsoftu, Outlooku. Proč zrovna Outlook?
Drtivá většina firem používá jako primární komunikační nástroj právě Microsoft Outlook. Mají v něm e-maily, někteří si v něm vedou i kalendář, spravují kontakty. A my věříme, že je zcela přirozené a příjemné ten nástroj, který už používáte a který znáte, obohatit o agendu, kterou primárně neumí. Nabízíme možnost sdílet váš Outlook s kolegy a možnost vidět v něm úplnou databázi klientů, poptávek nebo i zakázek.
eWay-CRM původně vznikala jako produkt šitý na míru jednotlivým firmám, přímo podle jejich potřeb. Později se začala prodávat jako samostatný software – a to byl zhruba také okamžik, kdy se od mateřské firmy odpojil jako samostatný podnik eWay System, vedený někdejšími zaměstnanci mateřské firmy Janem Lalinským a Romanem Štefkem. Oba ve firmě začínali ještě jako studenti. Dnes firma zaměstnává zhruba 25 lidí a kromě české centrály má pobočku také ve Spojených státech.
Určitě nejste jediné CRM pro Outlook. V čem jste lepší?
Máme tři konkurenty. Jeden z nich je Microsoft se svým Microsoft CRM, pak jsou dvě další firmy, jedna trochu větší a jedna menší než my, obě v Americe. Takže pokud jde o CRM v Outlooku, trh je opravdu k dispozici. Potom je samozřejmě trh CRM obecně – a jestliže pro klienta není nezbytná podmínka, že to musí být v Outlooku a přes to nejede vlak, pak je konkurentů tuna.
Naše zásadní výhoda je, že jsme opravdu plnohodnotné CRM, které se umí přizpůsobit různým typům firem s různými potřebami. Některé nástroje se soustředí jen na určitou oblast, třeba na prodej, a vůbec se nezajímají, co se stane, když je byznys uzavřen a zakázka se má realizovat. Tam jsou slabí. Nebo se specializují na vybrané obory, a když si v nich chcete něco nastavit jinak, už to nejde. Náš software je flexibilní. A navíc se snadno implementuje.
Zejména od nástupu Gmailu, e-mailového klienta od Googlu, už ale Outlook tak silnou pozici jako kdysi nemá. Nepřemýšlíte, že byste expandovali mimo Outlook?
Ne. Outlook známe 12 let, cítíme se v něm dobře a firem, které můžeme oslovit a které umíme uspokojit, je pořád víc než dost. Uvažujeme ale o rozšíření do Office 365. To je relativně nová sada nástrojů, kterou Microsoft uvedl. Google časem způsobil revoluci v komunikaci s Gmailem a Google Talk, ale myslím, že teď do toho zase hodně šlape Microsoft a že chce ukázat a ukazuje My jsme tady ti dobří, pojďte zase zpátky k nám. A pro nás bude přirozené se od Outlooku postupně rozšířit i na další nástroje Office 365.
Přesto ale děláte i online verzi CRM, která není na Outlooku úplně závislá.
Online verze je naše odpověď pro klienty, kteří používají Macy. Outlook pro Mac sice existuje taky, ale je úplně jinak vystavěný a náš nástroj do něj prostě nedostaneme.
A když jsem zmínil Office 365, ty také umožňují firmám, aby pro ně dělaly doplňky. A ty musí být webové. Takže pro nás je online verze i krok jedna k lepší integraci do Office 365.
Díval jsem se, že míříte taky do mobilu.
Ano, eWay-CRM Mobile je separátní aplikace, kterou si stáhnete z App Storu nebo z Google Play Storu a pracujete s ní, jak potřebujete.
Kromě toho, že jste integrovaní do Outlooku, zároveň svoje CRM dál propojujete s dalšími systémy, třeba s účetním systémem Pohoda.
Různých propojení máme opravdu hodně, ať už je to Pohoda nebo Money, což je další účetní systém, máme v portfoliu software ABRA, TeamViewer pro sdílení obrazu, připravujeme Power BI, to je reportovací platforma, máme i druhou velkou reportovací platformu Tableau, GPS Commander, což je systém na sledování GPS cest v autech, QuickBooks pro americký trh, WordPress…
A jsme otevřený systém, firmy samy si do eWay-CRM integrují, co potřebují. Leckdy se to dozvíme, až když nám píše vývojář Hele, hoši, potřeboval bych poradit s tím nebo tím.
Děláte bojová umění, cvičíte džiu-džitsu. Pomáhá vám to v byznysu?
Když k nám přijde nový člověk, tak si ho pomyslně opáskuju. Komunikace je jiná, když je někdo začátečník s bílým páskem a když vedle sebe máte černý pás, který už má něco za sebou. Bílé pásky potřebují jasné instrukce: „Dej ruku sem, udělej toto, tady zatáhni, tady zatlač.“ A ono to funguje a protivník třeba upadne. A takhle je to i tady u nás: "Tady si sedni, tady klikni sem, tady udělej toto, nepřemýšlej vůbec nad ničím, tady klikni a tady zmáčkni enter a ono to potom něco udělá.“ A takhle časem se ten člověk propracuje až k tomu, že se s ním nebavíte o jednotlivých technikách, ale o principech.
Jaký je vlastně váš obchodní model? Na webu svoje produkty nabízíte zdarma.
Máme dva produkty. Jeden z nich se jmenuje eWay-CRM Free a druhý eWay-CRM Premium. eWay-CRM Free nabízíme opravdu zdarma. Ale jen jednotlivcům, ne firmám, můžete do něj přistupovat pod jediným uživatelským účtem. A je to pouze verze pro Outlook.
Ten, kdo potřebuje víc, roste a potřebuje sdílet data v rámci firmy, přechází k eWay-CRM Premium, kterou nabízíme v různých plánech. Základní Basic plán obsahuje pouze aplikaci v Outlooku, potom je pokročilejší Essential plán, který obsahuje CRM v Outlooku a mobilní aplikaci, a pak máme Enterprise plán, který obsahuje CRM v Outlooku, mobilní a webovou aplikaci.
Produkty nabízíte v několika zemích a několika jazycích.
eWay-CRM máme lokalizovanou do češtiny, do slovenštiny, angličtiny, němčiny, norštiny a ruštiny. Samozřejmě se nebráníme tomu, aby si náš produkt koupil kdokoli a odkudkoli, klíčové je pro nás, aby uměl komunikovat v češtině nebo v angličtině. Cílíme na dva trhy: na Spojené státy a na Českou republiku. Pokud německá firma umí anglicky – nebo třeba česky, to nám nevadí – umíme vyhovět.
Takže máte jenom jazykovou lokalizaci, ale podporu třeba v němčině neposkytujete. Neplánujete nějakou další expanzi?
Trh ve Spojených státech je tak velký a máme tam tak ohromný potenciál k růstu, že v tuhle chvíli ne.
Jak by to bylo na procenta – český trh, americký trh a ty ostatní?
Česká republika tvoří, pokud jde o počet klientů, nějakých 41 procent, ve Spojených státech a Kanadě máme zhruba 25 procent klientů, zbytek Evropy je 16 procent klientů a zbylých 18 procent tvoří klienti našich partnerů, které historicky máme.
Narozen 1984, Šumperk.
Ředitel a spolumajitel eWay System. Předseda správní rady Nadačního fondu CICERO. Externě přednáší na VŠE a Západočeské univerzitě v Plzni. Vystudoval s červeným diplomem Vysokou školu ekonomickou v Praze, obor informatika.
Původně vývojář-samouk. Programovat se učil od šesté třídy, vyhrál několik soutěží a ve 14 letech vydělal prvních 200 Kč, když naprogramoval software prořízení zakázek autodílny. Program dále rozvinul v plnohodnotné skladové hospodářství a ještě na střední škole ho začal prodávat podnikatelům po celé České republice.
Ženatý, čerstvý otec novorozené holčičky a dvouletého kluka.
Jak vás napadlo expandovat do Spojených států?
Jsme ambiciózní tým a chceme dělat velké věci. Před několika lety jsme přišli na to, že Česká republika je sice super trh, ale v globálním měřítku nepatří k největším. A protože všichni ve firmě mluvíme anglicky, byly Spojené státy logická volba. Je to největší trh, a ať se nám to líbí nebo ne, ve Spojených státech se rodí trendy. Aspoň v našem oboru. Je tam strašně těžká konkurence, strašně náročný zákazník a nás to… ostří, nutí pořád na sobě pracovat.
Ale že zrovna Kansas City? Čekal bych, že buď půjdete do New Yorku nebo do Silicon Valley…
Jeden klient nám vysvětlil, že by nám pomohlo, kdybychom si založili kancelář a firmu přímo ve Spojených státech, s americkou telefonní linkou, najali Američany jako rodilé mluvčí, prostě byznys poameričtili…
America first? To Američani potřebují americkou firmu.
Preferují, řekl bych. Není to nutné, my dřív nebo později vždycky jdeme s kůží na trh a řekneme, že hlavní sídlo máme v Praze. Jde spíš o první dojem, i my Češi raději budeme preferovat českou firmu než – teď se nechci nikoho dotknout – firmu třeba z Uzbekistánu. A je to přirozené.
Ale zpátky k původní otázce – ten klient, se kterým jsme se v mezičase spřátelili, nám zajistil kancelář v Kansas City, kde žije, a stal se i naším americkým konzultantem, takže pokud klienti chtějí, využíváme jeho služby. Navíc je právník, takže dokáže pomoct i s lecčím jiným.
Nekalkulovali jste někdy s tím, že by bylo super najít investora, který by do firmy nalil peníze na další rozvoj?
To víte, že by bylo strašně fajn vyrůst rychleji, ale já si uvědomuju, že každá sranda něco stojí a případný investor by to nedělal zadarmo. Většina investorů buď chce zpátky nějaký úrok, nebo do firmy přivede své lidi a ti tam začnou prosazovat svoje zájmy. My jdeme raději pomaleji, i když třeba některý rok uděláme padesátiprocentní navýšení, ale není to rozhodně třeba 500 nebo 5000 procent, taková rychlost, jakou vidíme u těch startupových jednorožců, jako je Spotify a Uber. Na druhé straně si zas držíme kulturu malé firmy – zdravé firmy bez dluhů, bez závazků, bez zbytečných tlaků – a to nám dává svobodu dělat věci, jak my chceme.
Gabriel Pleska
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
