Pojišťovna Allianz: I přes digitalizaci stavíme hlavně na lidech

Na tom, že pandemie urychlila všechny procesy digitalizace ve všech odvětvích, není nic objevného. Přinesla ale i nějaké nové, nečekané prvky nebo trendy?

Je to tak, jak říkáte. Když se podíváte do strategií firem z doby před pandemií, tak tam digitalizaci všechny mají. Co je nové, je rychlost, se kterou přišla, a také tlak na všechny, aby se v digitálním prostředí začali orientovat. Nové je třeba i to, že prim začaly hrát mobilní telefony. Obecně se firmy musely velmi rychle přizpůsobit, a to jak z hlediska svého provozu, tak směrem ke klientovi. To se samozřejmě týká i Allianz, pojali jsme digitalizaci hodně systémově.

Jak tomu rozumět?

Zmapovali jsme si celý životní cyklus klienta, od sjednání přes servis, případnou likvidaci až po zpětnou vazbu, abychom mu tu digitalizační část nenabízeli například pouze při sjednání smlouvy. Tím to jen začíná, klient může všechno dohodnout bez papíru a na dálku, nemusí nic podepisovat, přijetí podmínek máme formou zaplacení.

To jste neměli už před pandemií?

U většiny produktů ano, ale teď jsme proces ještě zjednodušili. Výrazně jsme třeba snížili počet polí, ve kterých se klientů na něco ptáme, zlepšili jsme i grafický design, aby byl přívětivější. Klientovi jsme také hodně usnadnili komunikaci. Například teď, na rozdíl od situace před pandemií, nemusí při pojištění staršího vozidla na fyzickou prohlídku do servisu. Stačí absolvovat on-line prohlídku, takže jen obejdete vozidlo, nafotíte ho ze čtyř stran, k tomu připojíte obrázek tachometru kvůli kilometrům, přidáte VIN a máte vyřízeno. Umělá inteligence pak vyhodnocuje stav vozidla. Je to poměrně čerstvá věc, roboti se teprve učí, takže zatím se pochopitelně vyskytnou situace, kdy je potřeba zásah odborníka.

To samé se týká i další fáze zmiňovaného životního cyklu, tedy obsluhy klientovy smlouvy. Když potřebuje změnit například osobní údaje nebo něco zaplatit, všechno se dá vyřídit v klientské zóně, podobně jako to mají třeba banky. Pak je samozřejmě velmi důležitý moment hlášení škody, když se přihodí nehoda. Hlavně tam by klient měl mít všechno co nejjednodušší, jedná ve stresu, v nepříznivých podmínkách.

Jan Andrijko

Zdroj: Allianz

Ze své pozice ředitele Market Managementu řídí on-line svět Allianz pojišťovny a podílí se na rozvoji digitální komunikace s klienty. Absolvoval studia ekonomiky a obchodu na Mendelově univerzitě v Brně a na mezinárodní obchod zaměřený program na Carinthia University of Applied Sciences v Rakousku. Do Allianz pojišťovny nastoupil v roce 2011. Na různých pozicích se věnoval především vývoji produktů a oblasti digitalizace a řídil mezinárodní a strategické projekty zaměřené na podporu a rozvoj obchodu. Je ženatý, má dvě děti a jeho největším koníčkem je sport.

Býval bych řekl, že tohle jste museli vědět i před covidem.

Musím otevřeně říct, že se svým starým systémem jsme úplně spokojeni nebyli. On-line hlášení přes web nebylo dobré. Po klientovi jsme v rámci hlášení škody chtěli, aby vyplnil 30 až 35 polí. Dnes jsme všechno zúžili na zhruba 10 polí. Oblast likvidace škod byla z hlediska digitalizace asi nejzásadnějším krokem k lepšímu. Já sám jsem se bohužel před nedávnem stal účastníkem dopravní nehody. Díky tomu si můžu všechno v roli klienta naší pojišťovny vyzkoušet.

A jak se v této roli cítíte?

Můžu si teď krásně otestovat, jakým způsobem náš servis funguje. Nahlášení škody přes aplikaci mi trvalo asi minutu a půl, i když uznávám, že klientovi mimo obor by trvalo déle. Po nahlášení se všechno děje automaticky, dostanu unikátní odkaz s číslem škody a na tomto odkazu pak už sleduji další kroky. Systém mě vyzve k doplnění fotografií mapujících škodu, obratem mi nabídne, jestli chci opravu řešit samostatně a dostat peníze hned, nebo formou proplacení faktury ze servisu a tak dále. Všechno končí zpětnou vazbou. Po každém hlášení se klientů ptáme, jak byli spokojeni. Jednoduchou formou hvězdičkového hodnocení.

Kolik jste dal hvězdiček?

Ještě nemám škodu dořešenou, takže zatím jsem nehodnotil. Ale máme to nastavené tak, že když klient udělí méně než čtyři hvězdičky z pěti, tak mu automaticky voláme. A nevolá mu anonymní operátor, ale likvidátor, který škodu řešil, takže je orientovaný a může případné nejasnosti vysvětlit.

Dočkáme se někdy toho, že zelenou kartu k povinnému ručení budeme mít například jen ve formě QR kódu v aplikaci a nebudeme ji muset každý rok tisknout?

U zelených karet je zatím úspěch, že se podařilo prosadit, že nemusí být zelené. Klient si ji tedy může vytisknout sám na běžný papír. Byl to poměrně složitý proces, který se odehrával na úrovni Evropské unie, aby to bylo jednotné. Teď by měl následovat druhý krok, kdy by měla stačit digitální forma. Ona ta povinnost mít kartu fyzicky zatím vyplývá ze zákona. K plné digitalizaci v tomto případě dojde v roce 2024. Tato agenda se intenzivně řeší na úrovni Asociace pojišťoven.

Má v případě pojišťovny digitalizace nějaké limity? Je vůbec cílem mít plně digitalizovanou společnost? Sám jste naznačil, že mít na druhé straně reálného člověka je velmi důležitý moment.

Myslím si, že minimálně v nejbližších letech z toho lidský prvek neodejde. A ani nesmí odejít. Pořád se jedná o službu klientům a jsou momenty, kdy je role člověka nezastupitelná.

Kdy třeba?

Dobrým příkladem bylo letošní tornádo na Moravě, tedy kalamitní situace. Díky tomu, že máme na naprostou většinu klientů e-mail i mobil, jsme byli schopni 90 procent poškozených v dané oblasti okamžitě informovat o postupu, o podpoře, o tom, že jsme připraveni hned pomoci, a ať se na nás obrátí. Naši obchodníci byli rychle v terénu a pomáhali, s čím bylo třeba. Nahrávali fotografie, konzultovali, jejich role byla v tu chvíli nezastupitelná.

Museli jste kvůli digitalizaci propouštět? Je to tak, že by roboti brali práci?

Tím, že poslední roky byznys Allianz pojišťovny roste, narůstá i počet smluv a ním i množství práce. Díky digitalizaci spíš nepotřebujeme tolik nových lidí. Není to tedy tak, že by digitalizace znamenala automaticky redukci stavů. Pomáhá nám udržet i v současném počtu kolegyň a kolegů stejnou úroveň služeb, ale pro větší množství nových obchodů.

Pokud jde konkrétně o obchodníky, pandemie pro ně byla opravdu náročná. Museli se rychle naučit fungovat v on-line prostředí. Před covidem spíš pracovali na pobočce, jezdili za klienty, najednou si museli sednout před obrazovku, vzít telefon, víc volat. Na začátku pandemie byli klienti navíc pasivnější, takže těmi aktivními museli být právě obchodníci. Dřív jsme to byli spíš my, kdo digitalizaci prosazoval, během pandemie se situace otočila, teď tyto nástroje požadují klienti od nás.

Je nějaká spojitost mezi počtem podvodných škodných událostí a digitalizací? Podařilo se s nasazením technologií vytěsnit zneužívání pojistek?

Určitě to souvisí. Dnes je už velmi problematické způsobit nějaký podvod. Pokud se budeme bavit o autopojištění, tak my víme, v jakém stavu bylo vozidlo na začátku, bylo buď nové, nebo ho máme nafocené. Pak máme fotografie z případné nehody, u které víme, jaká byla její příčina, jak probíhala. Podle srovnání fotografií pak velmi dobře poznáme, jestli všechno souviselo právě s danou nehodou.

Poznáte falešnou fotografii, upravenou ku prospěchu klienta? Finanční motivace může být celkem velká.

Poznáme. Pomáhají nám s tím velmi sofistikované systémy, které takové pokusy detekují.

A děje se to? Posílají klienti takové fotky?

Stává se to, ale máme k dispozici nástroje, které nám umožňují podvody odhalovat. Ostatně Allianz pojišťovna už před lety získala ocenění jako inovátor právě díky zavedení takzvaného Fraud Management Systému. Mechanismy detekce podvodů mají všechny pojišťovny, ale jakým způsobem která pojišťovna vyhodnocuje data, je její pečlivě střežené tajemství.

FINMARKET je rubrika zasvěcená obsahu, který připravujeme ve spolupráci s obchodními partnery na míru společnostem, které chtějí seznámit čtenáře se svými produkty nebo službami.

Hynek Just

Vystudoval teorii kultury na Filozofické fakultě Univerzity Karlovy, což se na jeho profesní kariéře nijak nepodepsalo. Věnoval se hudební publicistice, jeho recenze a rozhovory lze dohledat třeba v archivu Respektu, MF Dnes,... Další články autora.

Navštivte svět soudobého umění

Letní výtvarný salon KodlContemporary představuje přední osobnosti současné umělecké scény na výstavě v Galerii KODL.

Více informací

Sdílejte článek, než ho smažem