Zdroj: Shutterstock
Česká asociace pojišťoven založila svou kancelář ombudsmana před pěti lety. Mimo jiné i proto, aby zlepšovala kulturu ve vztahu mezi spotřebiteli a pojišťovnami. A aby nutně všechny spory neeskalovaly u soudu. Jak se vám daří spory řešit?
Za pět let naší existence jsme obdrželi zhruba 3700 podnětů. Z toho více než tisíc případů jsme řešili mimosoudním řešením sporů podle zákona o ochraně spotřebitele. Dalších zhruba 2500 podnětů se vyřešilo poradou, vysvětlením. Z té tisícovky mimosoudních řešení skončilo smírně zhruba 40 procent procent případů. Patří sem i situace, kdy sice není uzavřena dohoda, ale spotřebitel akceptuje důvody, proč nemůže být úspěšný, předmět sporu se vyjasnil a spor odstranil.
S čím se na vás veřejnost obrací nejčastěji?
Jde o záležitosti plynoucí ze všech druhů pojištění kromě životního pojištění, které je ve výlučné působnosti Finančního arbitra. Řešíme běžně spory z pojištění osob – to je především pojištění pro případ úrazu, nemoci, invalidity, pracovní neschopnosti a podobně. A samozřejmě také spory z pojištění majetku – například staveb, domácností, aut. Zabýváme se i pojištěním odpovědnosti (zaměstnance nebo občana) a pojištěním právní ochrany nebo cestovním pojištěním.
Z těchto oblastí vznikají nejrůznější typy sporů, dominují ale výrazně spory u likvidací pojistných událostí. Jde o spory o pojistné plnění, jeho neposkytnutí či snížení. Co do četnosti následují s výrazným odstupem spory ve věci správy pojištění, které se týkají například změny podmínek pojištění (například rozsahu), změny výše pojistného, nebo placení pojistného. Zajímavý je také trend nárůstu sporů o trvání nebo dobu zániku pojištění, které začínají dominovat nad spory ohledně správy pojištění.
Co si pod tím mám představit?
Situaci, kdy nastane škodná událost, požadujete pojistné plnění, ale pojišťovna vám oznámí, že plnit nebude, protože pojištění zaniklo. Vy jste překvapená a tvrdíte, že vás pojišťovna o zániku pojištění neinformovala. Důvody a proces zániku pojištění je přitom přesně upraven v občanském zákoníku.
Pojištění může zaniknout na základě výpovědi, odstoupením od pojistné smlouvy nebo marným uplynutím lhůty k úhradě dlužného pojistného (pojišťovna musí na dluh dvakrát písemně upozornit a pak po uplynutí stanovené doby může pojištění zrušit – poznámka redakce). Možným vysvětlením nárůstu těchto sporů může být i důsledek změny priorit lidí v době covidové a postcovidové, kdy řešili existenční otázky a nepovažovali upomínky z pojišťovny za důležité.
Jsou případy, které vás i po pěti letech práce překvapí?
Spíše než překvapí, bych asi řekla, že zasáhnou. Jsou to smutné případy, většinou se týkají zdraví, kdy pojišťovna nevyplatí pojistné plnění, protože například nemoc nebo úraz je důsledkem chronických problémů, kterými pojištěný trpěl již před počátkem pojištění, nebo se jedná o případy, které jsou z pojištění vyloučeny. Nebo bylo třeba si k základnímu pojištění sjednat i připojištění. Ale může být sporné, zda o takový případ jde, nebo ne.
Hledáte cestovní pojištění na míru? Poradíme!
Najděte cestovní pojištění podle svých představ, ať na pracovní cestu nebo dovolenou. Sjednáte i v den odjezdu sobě i ostatním.
Naše kancelář neposuzuje konkrétní otázky zdravotního stavu, jsme právníci, ale snažíme se stranám pomoci najít shodu, jak takový spor vyjasnit. Například dohodou o tom, kdo zdravotní stav odborně zhodnotí a jak se strany podělí o náklady takového postupu, a také o tom, že strany budou odborný závěr respektovat.
Například v loňském roce se nám takto podařilo dosáhnout pro spotřebitele plnění z pojištění invalidity ve výši více než dva a půl milionu korun. Pokud by se spor přesunul k soudu, měřila by se doba jeho řešení pravděpodobně na roky. My jsme to zvládli do maximálně možných 180 dnů. Běžně ale stížnosti vyřešíme do 90 dnů.
V jaké fázi sporu s pojišťovnou se na vás můžu obrátit?
Na kancelář ombudsmana se lidé mohou obrátit ve chvíli, kdy se se svou záležitostí obrátili na pojišťovnu, ta nevyřídila záležitost podle jejich představ. Spotřebitel následně podá stížnost (může ji nazvat jakkoli, třeba jako odvolání nebo reklamaci). A pojišťovna odpoví opět negativně nebo třeba neodpoví vůbec. V té chvíli se může obrátit na nás. Jen připomínám, že to musí být nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy uplatnil své právo, tedy podal stížnost u pojišťovny poprvé.
Jak vás mohu kontaktovat?
Komunikujeme s klienty všemi způsoby – telefonicky, e-mailem, osobně, poštou, datovou schránkou. Pokud nám zavoláte, rádi vysvětlíme všechny podrobnosti o obsahu návrhu na mimosoudní řešení sporu. Návrh musí být mimo jiné musí podepsán vlastnoručně nebo uznávaným elektronickým podpisem, nebo odeslán datovou zprávou. Je to poměrně přísné, ale je třeba si uvědomit, že zahájením mimosoudního řešení sporu získává spotřebitel čas pro dosažení dohody, protože se zastaví běh promlčecí lhůty.
My pak provedeme právní analýzu smluvní dokumentace, dosavadní komunikace mezi stranami a vybízíme ke smírnému řešení.
Jaký je váš postup?
Kontaktujeme pojišťovnu, že se na nás obrátil spotřebitel a že vyzýváme k návrhu smírného řešení. A pojišťovna například odpoví, že nemůže nic nabídnout, protože důvody svého postoje považuje za opodstatněné. Pokud shledáme naší analýzou důvody pro přehodnocení jejího postoje, snažíme se pojišťovnu přesvědčit o správnosti našich závěrů. Vedeme spory o částky od desítek korun po milionové. Je-li klient nespokojen s výsledkem mimosoudního řešení, může pochopitelně uplatnit své nároky u soudu. To se však děje jen v minimálním počtu případů.
Platím něco za vaší pomoc, analýzu?
Pro spotřebitele je mimosoudní řešení sporů bezplatné. Pokud by však chtěl být zastoupený advokátem, jeho odměnu nese ze svého.
V čem lidé nejvíce chybují, že pak vznikají rozepře ohledně pojistného plnění?
Spotřebitelé bohužel často nevhodně volí typ nebo rozsah pojištění, a to proto, že se těžko orientují v nabídce pojistných produktů, která je velmi široká a pestrá. Proto apelujeme, aby každý, kdo si pojištění sjednává, byl mimořádně pečlivý, pozorně si podepisované texty přečetl, zjistil, na co se pojištění vztahuje, které případy jsou z pojištění vyloučeny a jaká připojištění je možné si sjednat. A také odpovídal pravdivě na dotazy pojišťovny nebo zprostředkovatele pojištění.
Pojištěním si lidé chtějí zajistit klid. Jistotu, že když je potká nenadálá nepříjemnost, budou mít pojišťovnu po boku. Proto je dobré při sjednávání pojistky hodně předvídat. A mám-li pojištění už sjednáno, pravidelně jej kontrolovat, zda odpovídá situaci, ve které aktuálně jsem, zda se nezměnilo něco podstatného.
Jako příklad mohu zmínit problém podpojištěných staveb. Před lety jste si například koupila dům za dva miliony, dnes má cenu osmi milionů. Není-li pojištění upraveno a neodráží-li pojistná částka hodnotu pojištěného majetku, může pojišťovna plnění v případě pojistné události ještě snížit a vy dostanete méně než dva miliony.
Pojišťujeme si to nejcennější, co máme - zdraví a klíčové hodnoty svého majetku. Proto je potřeba si na tyto záležitosti udělat adekvátní čas.
A když už pojištění mám a stane se mi škodná událost?
Je důležité škodnou událost co nejrychleji oznámit, důkladně vše zdokumentovat, komunikovat od začátku s pojišťovnou, vyjasnit si, co bude přesně potřeba doložit a jak dále postupovat. Vím, že pod tíhou třeba živelní pohromy máme obvykle jiné priority. Ale je třeba současně myslet i na tyto věci.
Hledáte spolehlivé povinné ručení? Poradíme!
Vašemu autu najdeme nejvýhodnější pojištění na míru, co nezatíží rodinný rozpočet.
A v čem chybují pojišťovny?
Běžně analyzujeme pojistné podmínky různých pojišťoven, a někdy je hodnotíme jako formalistické a příliš zatěžující, a to nad míru běžného života. Také se spotřebiteli komunikují někdy velmi formálně, například takzvaný likvidační dopis jen odkazuje na ustanovení pojistných podmínek a podrobně spotřebiteli není vysvětleno proč a v čem konkrétně dopadá na jeho případ.
Odhalujeme řadu komunikačních chyb například při zajišťování asistenční pomoci. Pochybení shledáváme také při zjišťování pojistného zájmu, tedy při vyjasňování předmětu a rozsahu pojištění při jeho sjednávání. Tyto problémy pak reportujeme České asociaci pojišťoven, projednávají se i na jednání platformy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů na ministerstvu průmyslu a obchodu.
Co by podle vás měly pojišťovny změnit ve vztahu s klienty?
Rozhodně oblast komunikace, a to v mnoha ohledech. Jak při sjednávaní pojištění, tak například při změnách nebo zániku smluv anebo při šetření pojistných událostí. Pojišťovny jsou většinou velké instituce, komunikují s mnoha klienty, a proto jejich komunikace působí neosobně. Ale pro spotřebitele je frustrující, když v tíživé situaci dostane formalizovanou typizovanou negativní odpověď a není v ní ani žádný návod, jak situaci řešit. Je to dáno i přeregulací, protože právní řád ukládá pojišťovnám řadu informačních povinností. Ale i v takovém systému každý přirozeně očekává pochopení, srozumitelnost a nápomocný přístup.
Jaký je podle vás pojistný trh v Česku?
Náš pojistný trh je, pokud jde o mimosoudní řešení sporů, relativně kultivovaný. Až na jednu výjimku nemáme pojišťovnu, která by s námi nekomunikovala. Komunikace s námi jim určitě není příjemná, přesto je profesionální a se vzájemným respektem.
Kateřina Hovorková
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
