Zamítnutá reklamace, reklamační protokol
Dobrý den, reklamovala jsem těsně před koncem záruční doby mobilní telefon. Reklamace proběhla poštou. Prodejce mi po 4 týdnech zaslal e-mail s údajným reklamačním protokolem, kde je reklamace zamítnuta bez udání důvodu. V dokumentu je akorát poznámka o tom, že mobil testoval nezávislý servis. Rovněž vytýkaná vada je v tomto dokumentu popsána jinak, než jak jsem ji prodejci uvedla já. Dále dokument označený za reklamační protokol postrádá jakékoliv informace o tom, jak byl telefon testován pro prokázání závady. Vyzvala jsem tedy prodejce, aby mi vystavil plnohodnotný reklamační protokol včetně podstatných informací, hlavně s důvodem zamítnutí reklamace a s vyjádřením servisního technika, který mobil testoval. Mám důvodné podezření, že mobil vůbec testován nebyl a chtěla jsem mít pro případnou další reklamaci v ruce nějaký důkaz o tom, co se s mobilem během reklamace dělo. Upozornila jsem rovněž prodejce, že nevystavením reklamačního protokolu porušuje § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Na mé upozornění zaslal prodejce totožný "reklamační protokol" (dle mě chybný), avšak doplněný o poznámku "zamítnuto - závada se neprojevila", ale na žádost o vydání servisní zprávy prodejce nereagoval. Požádala jsem ho tedy znovu o zaslání zprávy, načež mě prodejce vyzval, ať si servis kontaktuji sama. Je toto chování v souladu s platnou legislativou? Domnívám se, že je povinností prodejce poskytnout dokumenty o tom, jakým způsobem bylo zjišťováno, zdali je reklamovaná věc opravdu závadná, či nikoliv. Pokud jsem v právu já, jak mohu z prodejce tyto dokumenty dostat? Myslím si, že bych měla mít právo vidět dokument, na jehož základě byla zamítnuta reklamace mobilu, jehož cena byla více, než 5 tisíc Kč Děkuji za odpověď.
Otázku poslal/a: , 14. 1. 2019 17:44
Na otázku odpovídá:
dTest, Kolektiv odborníků
Dobrý den, děkujeme Vám za využití internetové poradny dTestu na peníze.cz. Prodávající je povinen přijmout každou reklamaci uplatněnou kupujícím spotřebitelem v zákonné záruční době a vyhotovit o ní písemný reklamační protokol se zákonnými náležitostmi obsaženými v ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanoví, že v případě zamítnutí reklamace je prodávající povinen zamítnutí písemně odůvodnit. Ustanovení § 19 odst. 3 téhož zákona pak stanoví, že prodávající je povinen vyřídit reklamaci řádně. Zákon prodávajícímu nepřikazuje postup a prostředky pro posouzení vytýkané vady v rámci vyřizování reklamace. Prodávající tedy není povinen věc zasílat do autorizovaného servis, ani Vám předávat vyjádření servisního technika. Domníváme se, že písemné odůvodnění zamítnutí reklamce prodávajícím by mělo být dostatečné pro účely možného přezkoumání zamítnuté reklamace. Pokud máte důvodné podezření, že prodávající reklamaci nevyřídil řádně, jste oprávněna na prodávajícího podat podnět dozorovému orgánu, tedy České obchodní inspekci, a uvážit i odstoupení od kupní smlouvy pro nevyřízení reklamace včas a řádně. V případě potřeby další konzultace kontaktujte prosím poradenskou linku dTestu na telefonním čísle 299 149 009. S přáním příjemného dne, Váš dTest
21. 1. 2019 17:00