2018: Jak reklamovat a nepohořet

Petra Dlouhá | rubrika: Jak na to | 21. 6. 2018 | 39 komentářů
Chcete reklamovat? Potřebujete reklamovat? Musíte reklamovat? A víte, na co máte právo?
2018: Jak reklamovat a nepohořet

Reklamace je nepříjemná věc. Když už není vyhnutí, je důležité postupovat efektivně. Poradíme.

Nejdřív shrneme situace, kdy reklamace nemá smysl, ať nemarníte čas. Nelze reklamovat kaz, o kterém jste věděli už při nákupu nebo kvůli kterému jste dokonce dostali slevu. Nepochodíte s reklamací závady, která vznikla nevhodným použitím zboží a kterou jste zavinili sami. A zbytečná je i reklamace vad, které vznikly běžným opotřebením.

Co je běžné opotřebení, co ne

Vady způsobené běžným opotřebením se reklamovat nedají, někdy ale není jasné, co běžné opotřebení vlastně je. A obchodníkům slouží jako výmluva. Když pod vámi rupne dva měsíce starý rotoped s nosností dvě stě kilo, i když vážíte sotva devadesát, o běžné opotřebení vážně nejde. Když prodejce reklamaci zamítne, nechte si udělat znalecký posudek. Pokud vám dá znalec za pravdu, obchodník nejspíš otočí. Když ne, bude se posudek hodit u soudu. A platí ho obchodník.

Jiné vady, které se na zboží objeví v záruční době, byste naopak určitě reklamovat měli. Prodejce má povinnost vás o možnostech reklamace zpravit, například ve svém reklamačním řádu – ten ovšem nesmí ořezat vaše zákonná práva. Pasáže, které jsou v rozporu se zákonem, neplatí; bez ohledu na to, že prodejci podepíšete, že s jeho reklamačními pravidly souhlasíte.

Propojeno!

Reklamace zboží z druhé ruky

Koupíte půl roku starý mobil nebo televizi. „Ještě v záruce, přidám platný záruční list,“ vyzdvihuje člověk, který přístroj prodává. Jenže záruční list u zboží z druhé ruky nemusí být nic platný, až půjdete reklamovat, nejspíš neuspějete:

Reklamace zboží z druhé ruky

Reklamovat můžete jinde, než jste kupovali

Reklamaci můžete podat v jakékoli provozovně prodejce, v jeho sídle, na obvyklém místě jeho podnikání nebo v záručním servisu, který je uvedený v záručním listu. Není tedy nezbytné uplatňovat reklamaci v prodejně, ve které jste zboží kupovali.

Kolik je času

U spotřebního zboží lze reklamovat vady, které se projeví v průběhu prvních dvou let od jeho převzetí. To je zákonné minimum, s prodejcem si ale klidně můžete smluvně sjednat delší záruční dobu. Když se budou údaje o délce záruky v různých materiálech lišit (prodejce například v reklamě slíbí delší záruku, než uvádí na obalu), platí ten delší. S jednou výjimkou: když se bude lišit informace na obalu nebo letáku a údaj ve smlouvě, smlouva má prim, rozhodující je, co je napsáno v ní. U zboží, které se prodává použité, smí obchodník záruční dobu zkrátit na jeden rok. Záruční doba se také vždy automaticky prodlužuje o dobu, kdy je zboží v reklamačním řízení.

Obal ani účet nepotřebujete

Když bude prodejce trvat na tom, abyste reklamované zboží přinesli v originálním obalu, nenechte se stresovat, takový požadavek nemá oporu v zákoně. K úspěšné reklamaci nepotřebujte dokonce ani účtenku. Podstatné je jen jedno: musíte být schopní nějak prokázat, že jste u obchodníka dotyčné zboží skutečně zakoupili – a kdy. Doložit to můžete například výpisem z bankovního účtu, případně i svědectvím další osoby.

Propojeno!

Když nakupujete na dálku

Objednáte vcelku, doručí na kusy. Na koho se obrátit, když vám z internetového obchodu přivezou poškozené zboží? Odpovídá za vadu prodejce, nebo přepravní společnost, a musíte balíček reklamovat, nebo stačí odstoupit od smlouvy? Poradíme.

Nákupy na dálku: jak reklamovat

Všechno písemně

Podanou reklamaci by vám měl prodejce písemně potvrdit reklamačním protokolem, ve kterém bude kromě vašich identifikačních údajů zapsané datum přijetí reklamace, popis vady a způsob vyřízení reklamace, který požadujete – varianty vyřízení jsou čtyři, víc o nich povíme níž. 

Po vyřízení reklamace prodejce do reklamačního protokolu zapíše výsledek: zda byla reklamace uznaná a jak bude sjednána náprava, případně písemně vyargumentuje, proč reklamaci zamítá.

Čtyři řešení

Oprávněná reklamace může být vyřešená opravou, výměnou zboží, slevou nebo vrácením peněz. Úplně svobodně na výběr ale nemáte. Nejdřív je třeba rozlišit, jestli vada znamená podstatné, nebo nepodstatné porušení smlouvy.

O podstatné porušení jde, pokud je zřejmé, že vědět o vadě předem, zboží byste nikdy nekoupili. To znamená, že zboží nemá kvality, kvůli kterým jste ho kupovali, které jsou u něj důležité nebo které prodejce sliboval. Když například koupíte nepromokavé boty, do kterých při první přeháňce poteče, půjde o podstatné porušení smlouvy; koupili jste je právě proto, že prodejce inzeroval jejich spolehlivou nepromokavost. Když bude zlobit stěrač nebo autorádio v nově koupeném autě, bude to jen nepodstatné porušení smlouvy.

V případě podstatného porušení se můžete rozhodnout, jestli upřednostníte slevu, opravu, výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy s vrácením peněz.

U nepodstatného porušení je na výběr jen mezi odstraněním vady (opravou) a slevou z kupní ceny. Odstoupit od smlouvy byste mohli pouze za předpokladu, že by obchodník kaz nechtěl nebo nedovedl odstranit (nebo to nestihl v zákonné lhůtě).

Kam se stížností?

Nesouhlasíte s výsledkem reklamace, poškodili vás? Můžete si stěžovat u České obchodní inspekce:

Pošlu na vás ČOIku! Jak na to

ČOI má pravomoc nepoctivce pokutovat. Pomůže i s mimosoudním řešením:

Spory s obchodníkem pomůže řešit ČOI

Pokud ale obchodník na mimosoudní řešení nepřistoupí, k vašim penězům vám inspektoři nepomůžou. Nezbyde než požádat o posudek soudního znalce a obrátit se na soud.

Zvolený způsob vyřízení určitě nechte zapsat do reklamačního protokolu. Když to neuděláte, bude se porušení smlouvy automaticky brát za nepodstatné, se všemi právními důsledky.

V prvních šesti měsících po převzetí zboží platí pro reklamaci výhodnější podmínky: má se za to, že věc měla vadu už ve chvíli převzetí, opak by prodejce musel dokázat. Máte proto automaticky nárok na výměnu zboží. Nebo jeho části, kdyby nebyl požadavek výměny celého zboží s ohledem na rozsah závady přiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy jde vadu snadno opravit, třeba seřízením nebo dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nelze. Samozřejmě místo opravy či výměny můžete žádat slevu.

Když se rozhodnete reklamaci řešit výměnou za nový kus, ale prodejce už tutéž věc mít nebude a navrhne, ať si vyberete z jeho sortimentu něco jiného, nemusíte na to přistoupit; máte právo od smlouvy odstoupit a chtít zpátky peníze.

Pozor na to, že když zboží vyměníte za nové, nerozbíhá se nová záruční doba, ale dobíhá ta původní (pokud si tedy s obchodníkem nesjednáte její prodloužení). I proto je výhodnější vrácení peněz.

Třikrát a dost

Když se v záruční době objeví třikrát ten samý kaz (prodejce ho dvakrát odstraní a vy ho potřetí reklamujete), máte nárok na výměnu zboží nebo vrácení peněz. To samé platí, když se na zboží objeví tři vady naráz a každá brání řádnému užívání věci nebo když se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

Při sčítání se počítají vady, které jsou přímo na zboží, i ty na jeho příslušenství – tedy například na počítači i na jeho adaptéru. Nároky plynoucí z reklamace se vždy týkají zboží jako celku.

Reklamační protokol čtěte pozorně. Může se stát, že do něj prodejce zapíše jinou vadu, než ve skutečnosti reklamujete – čímž vás může připravit o šanci na vrácení peněz při opakovaném výskytu stejné vady.

Zkažená dovolená?

Nebyli jste spokojení se zájezdem? Přečtěte si, co všechno můžete reklamovat a jak na to, abyste se domohli náhrady:

Jak reklamovat dovolenou

Na vyřízení třicet dní

O uznání nebo zamítnutí reklamace by měl prodejce rozhodnout okamžitě, v těžších případech nejvýš do tří dnů. Na vyřízení reklamace má třicet dnů ode dne následujícího po dni, kdy jste reklamaci uplatnili (datum podání reklamace je zanesené v reklamačním protokolu, kterým ho také v případě sporu můžete doložit). Když poslední den lhůty připadá na svátek nebo víkend, protahuje se lhůta do nejbližšího pracovního dne.

Vyřízením reklamace je myšleno odstranění vady, výměna zboží, vrácení peněz nebo poskytnutí slevy. Pokud obchodník do třiceti dnů reklamaci nevyřídí, můžete od smlouvy odstoupit a nechat si vrátit peníze. Ani výmluvy na dodavatele na tom nic nemění.

O poplatek za posouzení ani za vyřízení reklamace (například za poštovné nebo technika) si obchodník říct nesmí, ani v případě, že reklamaci uzavře jako neoprávněnou. V záruční době má povinnost ji posoudit zdarma.

Když při oprávněné reklamaci budete mít nějaká vydání vy, třeba za poštovné nebo dopravu, můžete si je nechat proplatit. Ale jen v přiměřené výši.

Penzijko s finančním bonusem

Penzijko s finančním bonusem

Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+205
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 39 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

5. 10. 2018 23:44, Klacan

Vážení,co je to za zákon... koupím si koupímsi třeba telefon... potřebuji telefonovat,sice asi divné ale k čemu jinýmu,no a on se posere...reklamace...a nemám jak komunikovat... kolik telefonů musím koupit abych byl dostupný???jinak koupím si novou věc, přestane fungovat...opakuji,novou věc...tak proč bych měl akceptovat nějakou opravu v záruce...? nefunguje-buď vyměnit zboží a nebo vrátit peníze...jak to funguje jinde v Evropě...

+49
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (39 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Zpoždění vlaku nebo autobusu? Zrušený spoj? Na tohle odškodnění máte nárok

15. 7. 2024 | Pavla Adamcová

Zpoždění vlaku nebo autobusu? Zrušený spoj? Na tohle odškodnění máte nárok

Cesta na dovolenou se může zkomplikovat nejen na letišti. Zpoždění nebo dokonce zrušení spoje postihne během léta i spoustu lidí, kteří chtějí cestovat vlakem nebo autobusem. Tady je... celý článek

Právo na opravu se blíží. Projděte si, jak má fungovat

24. 6. 2024 | Pavla Adamcová | 4 komentáře

Právo na opravu se blíží. Projděte si, jak má fungovat

Nová evropská směrnice, která upravuje takzvané právo na opravu, má prodloužit životnost spotřebních výrobků. Zavádí řadu povinností pro výrobce i práva pro spotřebitele. Máme odpovědi... celý článek

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

18. 6. 2024 | Pavla Adamcová

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

Některé problémy během zájezdu mohou být natolik zásadní, že vám zkazí zážitek z celé dovolené. Pak můžete požadovat slevu a k tomu ještě částku odpovídající způsobené újmě. Poradíme,... celý článek

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

11. 6. 2024 | Pavla Adamcová | 3 komentáře

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

Opravy porouchaných výrobků mají být snadnější a výhodnější než výměna za nové. Europoslanci schválili takzvané právo spotřebitele na opravu. To určuje povinnosti výrobců v případě,... celý článek

Objednáte zboží a e-shop volá s pojištěním. Na co si dát pozor

25. 1. 2024 | Pavla Adamcová

Objednáte zboží a e-shop volá s pojištěním. Na co si dát pozor

Prodloužená záruka, pojištění proti krádeži a rozbití. Na první pohled lákavé doplňky k nákupu, se kterými velké e-shopy neváhají zákazníka oslovit třeba i po telefonu. Smí si to dovolit?... celý článek

Partners Financial Services