Všech sto čtyřicet jedna restaurací McDonald’s v Česku a na Slovensku. Pro každou set na virtuální realitu. Sto čtyřicet jedna setů. Nasadit brýle, sluchátka, do ruky ovladač – a už se učíte. Jaké suroviny se používají, odkud a jak se do řetězce dostanou. Jaké jsou pracovní postupy, jak se oblékat, jak komunikovat.
Ve virtuálním světě na nováčka čeká i celá jedna restaurace. Může si projít prostory pro hosty, kuchyň, vydávání jídel, McCafé i sklady. Tedy musí. Procházet se s 3D brýlemi na hlavě je určitě zábava, ale zároveň a především nástroj pro zaškolení.
Český McDonald’s je jediný, kde technologie funguje. Svět za ním ale nechce zaostat. „Inspirovali jsme kolegy z Kanady, Polska, Nizozemska, ale i globální centrály,“ popisuje Libor Pyskatý, Learning & Development Manager českého McDonaldu.
Stroje nezapomínaj
Když před deseti lety přecházela správa tréninku zaměstnanců z papírové formy na online, pracoval Libor Pyskatý jako manažer jedné z restaurací. „Byli jsme nadšení. Vyhazoval jsem tehdy řadu šanonů a dokumentů,“ vzpomíná.
To byl ale jenom první krok. Brzy na to McDonald’s vyvinul propracovaný systém, který zahrnoval kromě správy tréninku i plánování směn nebo možnosti přihlašování se na různé aktivity. Není to jednoduchý úkol: 9500 zaměstnanců má různé časové nároky i úvazky, i pobočky mají různé režimy.
Paradoxně se potřeby systému nemusely programátorům dopodrobna vysvětlovat. Nedávno ve firmě sami pracovali. „Jsme společnost, kterou si projde hodně lidí. Mnohdy se pak naše cesty dřív nebo později zase spojí,“ usmívá se Pyskatý.
A pak už se to nabalovalo. Tréninková videa, e-learningy, témata, jako je efektivní komunikace nebo přístup k hostům. Videa a digitální kurzy bylo relativně jednoduché vytvořit a během pár let se jak úvod do práce v řetězci pro začátečníky, tak i další, postupné vzdělávání pro ty, kteří ve firmě chtěli dál růst, přesouvaly do virtuální reality. Autobusové výlety, které sledovaly cestu surovin z farem až do řetězce, bývaly sice oblíbené, ale mohlo se na ně dostat jen omezené množství zaměstnanců. Ve virtuálním světě se na ně mohli vydat všichni.
Stroj umí chrlit informace a na žádnou z nich při zaučování – na rozdíl od člověka – nezapomene. Školení nemusí vést manažer, šetří se jeho čas. Ze dvou hodin námahy rázem může být 20 minut informací a celou restauraci je teoreticky možné proškolit během jednoho týdne. Dřív by to byl měsíc.
Stres nanečisto
„Když jsem do McDonald’s nastupoval, byla pro mě první směna stresující,“ vzpomíná Libor Pyskatý. „Frmol, hodně zákazníků, spousta věcí, na které je třeba myslet.“ Stres přirozeně vyvolává fyziologické reakce. Rozbuší se vám srdce, roztřese hlas nebo ruce. Stejný stres ale vznikne v interakci s živým člověkem jako ve virtuální realitě. Tělu je jedno, jestli si člověk neví rady se správnou páčkou na preso v prostředí generovaném počítačem, nebo mezi stěnami z opravdových cihel. Stres, který zažije, je v obou případech stejně reálný a jeho tělesné projevy se případně dají měřit a vyhodnocovat. A je to výhoda, když si člověk stresem projde, začne na něj reagovat a odbourá ho ve virtuální realitě. „Dá se to zvládnout ještě předtím, než do restaurace člověk reálně jde,“ říká Pyskatý. A získá zároveň nezávislou zpětnou vazbu, jak si vedl. Stroj mu ji vykreslí v přehledných grafech, které vycházejí z předchozích výkonů i z toho, co o zkoušeném stroj zaznamenal.
I kdyby nováčkové v McDonald’s výcvik ve virtuální realitě jen sledovali, už zpracování videí a „opravdové“ prostory před jejich očima jsou pro ně podle průzkumu firmy záživnější než klasická přednáška o budoucí práci. Daleko zajímavější ale určitě je, když si věci můžou rovnou zkoušet. Od mytí rukou přes oblékání uniformy až po výběr, které doplňky je možné si na sobě nechat. To všechno s brýlemi na hlavě a ovladači v rukou jde. A třeba zrovna oblékání je navíc prostě hra, při které se vám měří čas, počítají trestné body, porovnáváte se s kolegy nebo vlastními předchozími výsledky. Prostě vás motivuje k tomu, abyste se vraceli. A při tom si jaksi mimoděk opravdu dobře zapamatovali, že třeba prsteny se tady opravdu nenosí.
Online slzy
V digitálním prostředí se snadno orientují i senioři, ale přece jen se podle interního výzkumu víc líbí mladým. Vzhledem k věkovému profilu zaměstnanců řetězce je to naprosto v pořádku. „Něco mezi 70 a 75 procenty pracovníků jsou studenti,“ vysvětluje Rastislav Tesár, People Senior Manager McDonald’s.
Tesár už na začátku pandemie s týmem přemýšlel, jestli zastavit nábor zaměstnanců a pravidelná školení manažerů, která bychom dnes označili jako „offline“. Nábory nakonec nezastavili, školení ano. Vytvořil ale scénáře, jak je naplno rozjet online – a to taky firma během druhé vlny udělala.
„Veškeré vzdělávací kurzy pořádané dřív v offline formě teď zprostředkováváme online. Tak, aby byly atraktivní, nejen jako webináře. Abychom se mohli procvičit, pracovat ve skupinách i dostat zpětnou vazbu. Není to klasický kontakt, ale máme ověřeno, že i online se dá přenést řada emocí,“ říká Tesár. Podle něj totiž i konec online kurzu můžou doprovázet slzy štěstí nebo smutku.
Je to možná paradox, ale právě v době, kdy se vedení nemůže s jednotlivými provozovnami napřímo setkávat, si komunikaci velmi pochvaluje. „Stmelilo nás to,“ vysvětluje. „Naučili jsme se využívat online prostředí, víme o sobě víc a víc taky nasloucháme. Zlepšila se spolupráce. Vždycky byla dobrá, ale teď je efektivnější a umíme líp určovat priority z pohledu zaměstnavatele i zaměstnanců,“ doplňuje.
To nám sedí
Až se vrátí všechny staré možnosti – pro nás to bude třeba znamenat jít si prostě zase jednou sednout do fastfoodu –, bude to i v McDonald’s znamenat návrat školení, kde lidé budou sedět jeden vedle druhého. Ale už to bude všechno jinak. Tam, kde to dává smysl, bude offline doplněný online prvky. „Po skončení vzdělávací aktivity třeba po čase uděláme online meeting. Budeme diskutovat, jak se daří plnit cíle, které jsme stanovili na workshopu. Pro mentoring, víkendy, couching mezi restauracemi, poskytnutí rady nebo pomoci: tady online určitě neopustíme,“ popisuje Pyskatý.
Trénink ve virtuální realitě by pracovníky McDonald’s mohl zbavovat stresu při připravených programech řešení stížností, manažery učit komunikovat s nepříjemnými zaměstnanci, ukázat správné delegování, ale i naučit, jak chválit a vyjádřit uznání. „A to jsme teprve na startu. Zatím je to budoucnost, která je ale velmi blízko. V příštích letech tu jistě bude. Ať už bude hardware jakýkoliv, ta technologie bude hýbat světem,“ věří Pyskatý.
Další krok, který směrem k té budoucnosti chtějí udělat v českém McDonaldu, je aplikace, jež umožní setkávat se ve virtuálním prostředí manažerům, sdílet know-how a dál se vzdělávat. „Online nám sedl. Sám jsem zvědavý, kam až se posune,“ uzavírá Tesár.
Iva Brejlová
Píše o technologiích pro odborná i populární média. Věnuje se především skvělým nápadům z Česka, které díky IT usnadňují život. Další články autora.
Sdílejte článek, než ho smažem