Muž na straně klientů

Spořitelní ombudsman je – vedle zákonného ochránce lidských práv -, v Česku jediným firemním 'úředníkem' hájícím zájmy klientů.

Pavel Kysilka hlavní ekonom České spořitelny * 5. září 1958 v Boskovicích ženatý, tři děti z předchozí kariéry: Erste Bank Sparkassen (zodpovědný za integraci s Českou spořitelnou, výkonný ředitel); Česká národní banka (viceguvernér, poradce bankovní rady); Mezinárodní měnový fond (poradce zodpovědný za implementaci národních měn v pěti východoevropských zemích); šéf ekonomických poradců ministra hospodářství

Ve světě přitom ombudsmani běžně fungují ve finančních a zdravotnických institucích. "Lidi zajímají dvě věci – zdraví a peníze," vysvětluje Pavel Kysilka. V Mekce bankovnictví, ve Švýcarsku, dokonce působí jediný ombudsman pro celý bankovní trh. Za jeho služby lidé dokonce musí platit, tak velký je zájem o jeho pomoc.

Všechny cesty vedou na Václavák

K čemu ale takový ombudsman je dobrý? Není to jen další oddělení ve spořitelně (profil, názory), kde končí stížnosti klientů? "Chceme být rozhodně tím, kdo udělá maximum pro řešení problémů klienta," říká Kysilka. Jak vzápětí potvrzuje - naprostá většina podání adresovaných ochránci spořitelních klientů je navíc oprávněná. Ombudsmanův tým však nejenom řeší konkrétní stížnosti, ale snaží se také získaných informací využít k tomu, aby se zjištěné nešvary už neopakovaly.

Celý tým čítá 'tabulkově' deset zaměstnanců, ale zatím musí ombudsmanovu práci zvládnout jen osm lidí. Podání ombudsmanovi proudí všemi možnými kanály – nejpočetnější jsou dopisy a telefonáty, následují e-maily a sdělení podaná prostřednictvím webového formuláře. Postesknout si na služby České spořitelny však mohou lidé i osobně – ombudsman sídlí přímo v symbolickém 'srdci republiky', na Václavském náměstí v Praze. Podle Kysilky bylo sídlo vybráno právě s ohledem na skutečnost, že 'Václavák' zná každý Čech.

Ombudsmanova hitparáda

Nejčastějším předmětem kritiky spořitelních klientů jsou nefunkční bankomaty. Druhé místo hitparády špatností patří stížnostem na spolehlivost platebního styku. Nevhodné chování přepážkových pracovníků je až třetím místě. "Pro klienta je lepší, když si stěžuje přímo na místě," říká Pavel Kysilka. Nechce si tak ale zjednodušovat svoji práci. "Je skvělé, když se obě strany – klient i lidé na pobočce -, naučí spolu komunikovat," vysvětluje šéfombudsman.

Počet případů, jimiž se ombudsmanovo pracoviště musí zabývat, dynamicky roste. Denně vyřídí Kysilkovi lidé v průměru na dvacet klientských telefonátů, patnáct e-mailových podání či deset dopisů. Dalších zhruba pět klientů se denně rozhodne pro osobní rozmluvu s ombudsmanovými lidmi. Na přelomu loňského a letošního roku byla stížností přibližně čtvrtina. Rekord ale zaznamenalo oddělení ochránce spořitelních klientů koncem ledna, kdy nový institut Česká spořitelna představila novinářům. Následné články totiž strhly lavinu klientských podání – tehdy jich přicházelo zhruba trojnásobek toho, co nyní! Lidé totiž vylovili ve svých dávných archivech starší případy, s jejichž dřívějším vyřízením nebyli spokojeni.

Současný obrovský zájem je však zřejmě přechodný. "Až se nářky staršího data dočkají vyřízení a až se lidé 'nabaží' možnosti stěžovat si ombudsmanovi, příval podání se sníží," míní Kysilka.

Pevná pravidla hry

Aby klienti neměli pocit, že jejich stížnosti nikoho nezajímají, upletl si na sebe ombudsman bič v podobě přísných pravidel. Do čtyřiadvaceti hodin od doručení jakéhokoliv podnětu musí z ombudsmanské kanceláře odejít potvrzení o jejím doručení. "Garantujeme, že do třiceti dnů sdělíme klientovi řešení jeho případu," slibuje Kysilka. A pokud jde o příliš složitou stížnost, dostane klient ve stejné lhůtě alespoň informaci, že si jeho záležitost vyžádá delší čas. "Rozhodně by se nemělo stát, že od nás klient vůbec nedostane odpověď," dušuje se šéf ombudsmanů.

Ne ostuda, ale dar

Ombudsman má v České spořitelně velké pravomoci. Bankovním zaměstnancům ale kvůli došlým stížnostem nikdo hlavu neutrhne. "Učíme zaměstnance, že i stížnost je obrovský, nedocenitelný dar," vysvětluje totiž Kysilka. K vylepšování služeb jakékoliv instituce je totiž zpětná reakce jejích spotřebitelů nezbytná.

Proto se také stížnosti dneska řeší úplně jinak, než v minulosti. Před lety panovala zvyklost vyslat do 'problematické' pobočky celý tým 'vyšetřovatelů', který zkoumané pracoviště podrobil téměř auditu. "Dnes už to neděláme. Je na ředitelích poboček, aby poskytovali co nejkvalitnější služby," říká Kysilka.

Bankovní mikroskop

Tým ombudsmana je jen součástí mnohem většího útvaru sledujícího kvality služeb. Letos zavedla Česká spořitelna ve své síti metodu mystery shoppingu, při níž fiktivní zákazníci navštěvují jednotlivá bankovní pracoviště a bedlivě registrují, jak se kde chovají k zákazníkům – počínaje uvítacím pozdravem přes prostředí, v němž se má klient cítit dobře, až po schopnost nabídnout a vysvětlit správný produkt vyhovující zákazníkovi.

Stejná šetření budou probíhat v celé síti čtyřikrát do roka, přičemž výsledky za první čtvrtletí spořitelní marketéři právě zpracovávají.

Ombudsman má renomé

Pavel Kysilka je šéf ombudsmanského týmu. Ale nejenom to – zároveň je hlavním ekonomem České spořitelny. Do banky spravující nejvíce účtů drobných klientů přišel v roce 1999 z pozice viceguvernéra České národní banky. "Práce, kterou dělám ve spořitelně – market research -, je hrozně podobná tomu, co jsem dělal v centrální bance," srovnává svoje působení ve státním sektoru s nynějším působením v soukromé firmě. Obě 'firmy' si jsou podobné i svojí velikostí, blízké firemní kulturou.

Tím ale jakákoliv podobnost končí. "Tady žijete v byznysu, v konkurenčním prostředí, takže jste neustále pod zdravým tlakem klientů," říká o svém nynějším postu ve spořitelně, a s lehkou ironií dodává: "V národní bance můžete čekat na dokonalé řešení." I v centrální bance ale několikrát zvládali úkoly vyžadující řešení v reálném čase – Kysilka připomíná například měnovou odluku či dříve tak časté problémy se zdravím bankovního sektoru.

"Pro lidi je důležité, že je to známá osobnost, a tak mu důvěřují," říká mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková. Konkrétní osoba zaštiťující post ombudsmana podle ní dává lidem jistotu, že se jejich problémům v bance někdo skutečně věnuje.

Muzikant ve Formuli 1

A jaký je Pavel Kysilka člověk?

"Dávám přednost demokracii v řízení," hodnotí sám sebe coby šéfa. Někdy prý dokonce musí brzdit příliš aktivní lidi – to tehdy, kdy si jeho podřízení vymýšlejí nové a nové úkoly ještě dříve, než se dokončí starší předsevzetí.

A když nepracuje, rád sportuje. I když těch volných chvil na sport příliš mnoho nemá – když ale nějakou ráno vyšetří, zahraje si squash; v zimě se rád prohání na běžkách, v létě pro změnu na kole.

Ale ani to není všechno. "Mám rád muziku," říká Kysilka. Zřejmě vážnou, podotknu, když zjistím, že byl místopředsedou Rady Národního divadla. Proti klasikům sice nic nemá, ale – nejradši prý má bigbít.

Nejenom bankéř a ombudsman, nejenom sportovec a muzikant je Pavel Kysilka. Muž, který dohlíží na spokojenost většiny bankovních klientů v zemi, je rovněž prezidentem klubu formule jedna.

Dotazník

Silné stránky: důraz na výsledky

Slabé stránky: důraz na výsledky

Oblíbený nápoj: pivo Bernard a jihomoravská vína

Rodinný stav: ženatý

Nejdražší koníček: treky v Himalájích

Osobní automobil: čtyřkolka VW Passat (služební)

První výdělek: 700 korun za dva týdny brigády (v patnácti letech)

Největší životní vydání: za koníčky: cestování, treky, formule 1, býčí zápasy, hudba...

Nejvýhodnější nákup: kupónová knížka

Největší sen: zdraví a spokojenost mých nejbližších

Tři věci, které byste si nevzal na pustý ostrov: budík, diář, mobil

Největší vynález lidstva: hudební nástroj

Nejobyčejnější věc na světě: počítač

Kolik kroků je od Churchillovy sochy v Praze před VŠE k Churchillově soše v Londýně před parlamentem: 1000, zbytek je taxi, metro a letadlo

Líbí se vám nápad České spořitelny? Myslíte, že by mělo smysl zavést celonárodního bankovního ombudsmana? Je vám sympatický Pavel Kysilka? Cokoliv předmětného vás napadne, napište nám!